Derivation to Call Center

Categoría: Call Center

Descripción: Módulo de extensión que permite realizar una transferencia a un agente del centro de llamadas según el motor de chat configurado y el tipo de canal.

Funcionalidad: Utilice este módulo de extensión para realizar transferencia de llamada mediante un motor de chat desde un cliente a una cola de agentes. Las cuales permiten ser autogestionadas por la plataforma Lynn Administrador.

Tipo de motor de chat

Considere que al implentar este modulo de extension puede utilizar los distintos tipos de motores de chat para administrar la plataforma, esto depende según el tipo de esquema.

Tipos:

Pure Engage: Integraciones con Genesys Engage, conexiones GMS. Ver mas detalles de configuración AQUI
Pure Cloud: Integraciones con Genesys Cloud, OAut client desde widget.AQUI
Pure Connect: Integraciones con Genesys Connect, conexiones API. AQUI
Lynn: Integraciones orientadas a Kyubo Chat Service. AQUI
Cloud Open Messaging: Integraciones a Genesys Cloud Open API (Asincronos). Ver mas detalles de configuración AQUI

Nota: En las integraciones con Genesys Cloud, se puede acceder al historial de la conversación en curso para recuperar los antecedentes de la misma. Estos antecedentes se pueden recuperar a través de los Scripts, Para obtener información más detallada de este proceso, acceda Aquí

Habilitar la transferencia de contexto: Permite seleccionar si será enviado al ejecutivo el historial y contexto de la conversación del cliente que se efectuó antes de ser derivado a cola. Esto también considera la visualización de mensajes provenientes de contexto de canales.

Habilitar el análisis de sentimiento: En este campo se puede seleccionar si los diálogos desde el cliente serán evaluados por el contexto cognitivo (En caso de que este posea dicha habilitación). Esto se aplica a cada de los diálogos que envía el cliente. Esta limitado por la herramienta de evaluación de sentimientos, si no dispone de NLU en Lynn no habilite esta característica.

Cantidad de días históricos a mostrar: Campo que permite seleccionar un período de visualización del historial de la conversación. Este período se aplica desde el momento actual hasta el límite seleccionado, que puede variar entre 1 y 7 días.

Importante!: La cantidad de días histórico a mostrar tiene un límite 100 diálogos en Lynn es posible que otros elementos puedan limitar la cantidad de mensajes en Motores de chat en función a sus políticas o extensión de dichos diálogos.

Una lista para eliminar etiquetas html cuando Lynn genera un informe de diálogo en Elasticsearch: Cuando el diseño de diálogo es creado en formato html, y es mostrado en un canal que no soporta está codificación. Es posible en esta caja eliminar la o las etiquetas que se visualicen para que el ejecutivo no lea "texto basura" en el histórico del cliente.

--Ejemplo 1: Configuración de diálogo

    'A través de nuestros formularios de Atención al Cliente, ingresa aquí

    <br>

    &#128073; https://www.xxxxx.cl/prueba/formulario-de-sugerencias-felicitaciones <br/> para gestionar correctamente tu solicitud.'

    De,

--Resultado 1: Canal soporta HTML

    A través de nuestros formularios de Atención al Cliente, ingresa aquí

    👉https://www.xxxxx.cl/prueba/formulario-de-sugerencias-felicitaciones

    para gestionar correctamente tu solicitud.

--Resultado 2: Canal no soporta HTML

    A través de nuestros formularios de Atención al Cliente, ingresa aquí

    <br> &#128073; https://www.xxxxx.cl/prueba/formulario-de-sugerencias-felicitaciones <br/> 
    para gestionar correctamente tu solicitud.

    En la caja habilitada, se puede insertar el listado de etiquetas a eliminar:

    <br>
    <br/>

--Pudiendo visualizarse así:

    A través de nuestros formularios de Atención al Cliente, ingresa aquí

    https://www.xxxxx.cl/prueba/formulario-de-sugerencias-felicitaciones

    para gestionar correctamente tu solicitud.

Entidad de cola Dinámica Esta entidad permite realizar la transferencia a colas provistas dinámicamente en el flujo. Tenga en consideración que su integración debe tener la característica de cola diferenciada y acoplada a las colas que maneje dinámicamente dicha entidad. Si no es provista esta entidad se tomara en consideración aquella provista explícitamente en la configuración del motor de chat.

Nombre del Cliente proporcionado dinámicamente: Se debe seleccionar la entidad (predeterminado por Lynn o creada manualmente) donde guardará el nombre del cliente que será mostrado al ejecutivo al momento de realizar la conexión en la interacción.

Importante!: En caso de omisión, se utilizará el SessionByCriteria predeterminado configurado

ID de la conversación: Se debe seleccionar una entidad predeterminada por Lynn o una entidad creada por el usuario, la cual contendrá el ID que identifica de forma única esta de la conversación.

Bloquear mensajes que contenga URL enviados por el ejecutivo: Se debe seleccionar si se realizará o no, un bloqueo en la URL de un mensaje enviado desde un ejecutivo, la cual no podrá ser entregada ni visualizada por el cliente.

Enmascarar URL contenidas en mensajes enviados por el ejecutivo: Se debe seleccionar si al momento de enviar el ejecutivo un mensaje y este contenga una URL, esta será enmascarada o no con algún texto que podrá ser configurado posteriormente.

Mensaje para indicar al ejecutivo que la URL fue bloqueada: Si se activa el bloqueo de los mensajes que contengan URL, esta opción servirá para insertar el mensaje que le indicará al ejecutivo este bloqueo.

Ejemplo: “Este mensaje no puede ser enviado por seguridad ya que contiene una URL no aprobada”

Bloquear Mensajes que Contenga URL enviados por el cliente: Se debe seleccionar si se realizará o no, un bloqueo en la URL de un mensaje enviado desde un cliente, la cual no podrá ser entregada ni visualizada por el ejecutivo.

Enmascarar URL contenidas en mensajes enviados por el cliente: Se debe seleccionar si al momento del cliente enviar un mensaje y este contenga una URL, esta será enmascarada o no con algún texto que podrá ser configurado posteriormente.

Mensaje para indicar al cliente que la URL fue bloqueada: Si se activa el bloqueo de los mensajes que contengan URL, esta opción servirá para insertar el mensaje que le indicará al cliente este bloqueo.

Ejemplo:

“Por razones de seguridad este mensaje ha sido bloqueado”

Texto que se usará para enmascarar la url: Se especifica el texto que reemplazará la URL a enmascarar. No se modifica el resto del mensaje por lo que este será visualizado sin cambios. Esto aplica para las opciones “Enmascarar URL contenidas en mensajes enviados por el cliente” y “Enmascarar URL contenidas en mensajes enviados por el ejecutivo”.**

Si las opciones de enmascarar URL de cliente y ejecutivo se encuentran activas a la vez y si se encuentran ambas opciones con URL bloqueadas, de igual manera se mostrará el mensaje enmascarado.

Ejemplo: Valor del campo -> URL OCULTA

--Ejemplo:

Estimado Cliente, lo invito a actualizar sus datos en la siguiente ruta: www.test.cl/actualiza

--Resultado:

Estimado Cliente, lo invito a actualizar sus datos en la siguiente ruta: URL OCULTA

Calcula la posición en la cola de las interacciones y emite evento con esa información

Esta configuración permite a Lynn calcular la posición en cola y generar un evento que retorne el contexto de dicha posición.

Para su operación debe tener en cuenta que la cola destino este controlada por Lynn y solo siendo usada por un aplicativo.

Considere que transacciones asíncronas no están sujetas a esta medición, pudiendo obtener resultados imprevistos.

Subconjunto entorno de Nexmo para admitir video

Para las siguientes configuraciónes se deben generar en el ambiente de Vonage, creando una cuenta en la siguiente dirección: https://tokbox.com/account/user/signup

Permite incorporar la activación o canal de video en transacciones chat, enviando una URL de conexión de sala a ambos participantes de la conversación.

La clave de la API de nexmo TokBox: corresponde a la clave de API que se define en el ambiente de Video Vonage Open Tok.

Api secreto de nexmo TokBox: corresponde al api secreto definido en el ambiente de Video Vonage Open Tok.

Subconjunto tiempo de espera de cola

Esta funcionalidad permite la activación de una intención en tiempo de espera de cola, siendo posible crear un flujo de desborde con confirmación de abandono en cola.

Tiempo de espera en cola: En esta sección se debe insertar el valor de tiempo de espera el cual corresponderá en segundo

Ejemplo: 120; corresponderá a 120 segundos

Intención de devolución de llamada: Cuando el tiempo de espera en cola se haya cumplido y no se seleccione la confirmación de la devolución de llamada, se ejecutará la intención que sea configurada en esta caja.

Confirmación de devolución de llamada: Habilita la consulta de devolución de llamada asociada a la entidad de confirmación. Sus valores pueden ser Si/No.

Entidad de confirmación. (Solo se aplicará cuando se requiera confirmación para ejecutar la operación): En esta caja se puede configurar la entidad tipo List que contendrá el menú con las opciones para la devolución del llamado.

Ejemplo:

“Ups! en estos momentos nuestros ejecutivos se encuentran ocupados”

Valor 1 Devolver el llamado

Valor 2 Seguir esperando en cola

Opción de menú que lo mantiene en la cola al cancelar la acción de devolución de llamada. (Solo se aplicará cuando se requiera confirmación para ejecutar la operación): Al momento de mostrar el menú de confirmación de devolución del llamado se debe seleccionar la opción que seguirá manteniendo en cola al cliente:

Ejemplo: “Seguir esperando en cola”

Mensaje para mostrar en caso de que el cliente elija cancelar la opción de devolución de llamada y permanecer en la cola: En esta sección se debe insertar el mensaje que se visualizará al momento que sobrepase el tiempo máximo de espera en cola y el cliente no desee la devolución de llamada.

--Ejemplo:

“El tiempo de espera es mayor a lo habitual, lo atenderemos pronto”

Subconjunto horas de trabajo

Permite la configuración de un rango de horario de trabajo de la derivación, Lynn acotara las derivaciones a este rango horario y ejecutara la intención de Fuera de Horario configurada en caso de que no se cumpla en rango configurado como hábil.

Para configurar los rangos horarios, se debe especificar por día de semana:

Si se interpretara este día como día hábil. (Si/ No)
Configurar un rango de horario hábil, siendo hora de inicio el comienzo de la jornada de atención y hora final la culminación del horario de atención de la cola de trabajo.
Un mensaje que mostrar si el servicio se encuentra fuera de horario.

Esta configuración debe repetirse por día. En caso de que su horario sea 24/7 puede dejar la franja horaria de 00:00 a 11:59. Es recomendable en todo caso, incorporar un mensaje de fuera de horario, para cada día, así no implemente la franja horaria en su totalidad.

Intención de ejecutar en caso de estar fuera del horario laboral

Si la interacción a derivar no cumple la validación de horario se ejecuta la intención asociada.

Sección Ajustes relacionados con el servicio de chat PURE CLOUD (Genesys Cloud)

Esta configuración permite establecer los parámetros necesarios para la implementación y operación del servicio de chat PURE CLOUD (Genesys Cloud). A través de una serie de campos, se seleccionan las conexiones, se habilita la transferencia de contexto, y se configuran varios aspectos del servicio, como las credenciales, la cola de servicio, y el comportamiento en situaciones de inactividad. Para visualizar el detalle de las acciones y campos a configurar ingresa AQUI

Sección Ajustes relacionados con el servicio de chat PURE CLOUD - Open Message

Esta configuración permite establecer los parámetros necesarios para implementar el servicio de chat PURE CLOUD - Open Message en un entorno asincrónico como el que ofrece Genesys Cloud. Este modelo de operación requiere una integración adecuada con Lynn. Para visualizar el detalle de las acciones y campos a configurar ingresa AQUI

Sección Ajustes relacionados con el servicio de chat PURE ENGAGE (Genesys Engage)

[Modo de comunicación GMS] Este parámetro permite la selección del modo de operación de la integración, Normal / RelayWorker, si su implementación no cuenta con integración AzureRelay seleccione Normal.

[Una expresión para indicar la transferencia al mensaje de grupo]. El texto escrito en este cuadro será el que el cliente visualizará al momento de realizar la transferencia hacia el ejecutivo.

Ejemplo:

Se está realizando transferencia a la cola de “Atención preferencial”

[Servicio GMS] Comúnmente asociado a la cola de atención el servicio de Genesys se encuentra especificado al final de la URL GMS.

Ejemplo:

URL de GMS: https://my_gms-prd.cl/genesys/2/chat/PaginaWeb

Servicio GMS: PaginaWeb

[URL Base de servicio GMS] Es la URL donde se encuentra publicada la conexión del GMS sin su servicio.

Ejemplo:

URL de GMS: https://my_gms-prd.cl/genesys/2/chat/

[Validación de certificado de servidor] esta opción permite a Lynn ignorar unilateralmente la comprobación de certificados establecido por el servidor GMS o su puerta de enlace. Valores: Si / No

[Habilitar Chat asíncrono] en caso de que GMS este configurado como asíncrono para la atención de dicho servicio. Valores: Si / No

[Una expresión para definir el tiempo de espera de inactividad ejecutivo en segundos para enviar un mensaje de advertencia] Se indica la cantidad de segundos para enviar un mensaje de inactividad

Ejemplo:120

Esto corresponderá a 120 segundos, es decir, 2 minutos.

[Una expresión para definir el mensaje de advertencia de tiempo de espera de inactividad ejecutivo] Permite ingresar un mensaje la cual le indicará al ejecutivo una advertencia con relación al tiempo de inactividad definido anteriormente.

[Una expresión para definir el tiempo de espera de inactividad ejecutivo en segundos para cerrar el chat] Se indica la cantidad de segundos donde pasado el tiempo el chat y su interacción será cerrada por inactividad

Ejemplo:100

Esto corresponderá a 100 segundos, es decir, 1 minutos 40 segundos.

[Una expresión para definir el mensaje de cierre del tiempo de espera de inactividad ejecutivo] Permite ingresar un mensaje la cual le indicará al ejecutivo el cierre del chat por inactividad, cumpliendo el valor establecido anteriormente.

[Una expresión para definir el tiempo de espera de inactividad de cliente en segundos para enviar un mensaje de advertencia] Se indica la cantidad de segundos para enviar un mensaje de inactividad

Ejemplo:120

Esto corresponderá a 120 segundos, es decir, 2 minutos.

[Una expresión para definir el mensaje de advertencia de tiempo de espera de inactividad de cliente] Permite ingresar un mensaje la cual le indicará al ejecutivo una advertencia con relación al tiempo de inactividad definido anteriormente.

[Una expresión para definir el tiempo de espera de inactividad de cliente en segundos para cerrar el chat] Se indica la cantidad de segundos donde pasado el tiempo el chat y su interacción será cerrada por inactividad

Ejemplo:100

Esto corresponderá a 100 segundos, es decir, 1 minutos 40 segundos.

[Una expresión para definir el mensaje de cierre del tiempo de espera de inactividad de cliente] Permite ingresar un mensaje la cual le indicará al ejecutivo el cierre del chat por inactividad, cumpliendo el valor establecido anteriormente.

Sección Ajustes relacionados con el servicio de chat Pure Connect (Genesys Connect)

[Expresión para indicar la transferencia a mensaje de grupo] Se presentará el resultado de la expresión como mensaje cada vez que se realice una transferencia a grupo.

[URL Base] URL de base para conexión a servicio de Pure Connect

[URL Inicio de sesión] URL de servicio de inicio de sesión [URL de recuperación de mensajes] URL de recuperación de mensajes de Pure Connect

[URL de envío de mensajes] URL de servicio de mensajería

[URL de notificación de inicio] URL de notificación inicio de chat

[URL de finalización] URL de notificación de finalización de chat

[URL de archivos] URL de transacción de adjuntos

[Tipo de servicio] Tipo de servicio

[Grupo de trabajo] Grupo o cola asociada

Sección Ajustes relacionados con el servicio de chat LYNN (KYUBO)

Esta configuración permite establecer los parámetros necesarios para administrar el servicio de chat de Lynn dentro de la plataforma Kyubo. El objetivo es proporcionar una guía clara sobre los procesos involucrados en la transferencia de interacciones dentro de Kyubo, optimizando la gestión de comunicaciones a través de un enfoque eficiente y automatizado. Los detalles sobre las transferencias, los tiempos de espera, y los parámetros técnicos relevantes pueden encontrarse en la documentación oficial de Kyubo, la cual cubre todo lo necesario para implementar esta funcionalidad con éxito. Para visualizar el detalle de las acciones y campos a configurar ingresa AQUI