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C-3-2022b Deflexión– Integración voz con capacidad de deflexión a chat Whatsapp con intervención de usuario

“Nuestros clientes nos contactan por canal Voz, con integración voz Lynn mediante llamadas telefónicas, un flujo automatizado en Lynn verifica la disponibilidad de ejecutivos en colas de atención Genesys Cloud voz, de no existir disponibilidad se ofrece contactar por canal de chat mediante canal WhatsApp implementando un servicio de agendamiento proactivo sobre dicho canal, las interacciones redireccionadas conservaran históricos de autoatención de la sesión y también pueden desplegar capacidades cognitivas en este flujo . Por ejemplo, si nuestro cliente consulta: “Deseo conversar con un Operador”, se detecta la intención correspondiente e inmediatamente Lynn consulta la disponibilidad sobre las colas de voz, de no existir disponibilidad despliega menú y “En este momento no tenemos ejecutivos disponibles para atender tu solicitud por vía telefónica : (opción) Esperar en cola (opción) Atención por Whatsapp”, en caso de elegir ser atendido por WhatsApp se agendará su atención a una cola de Chat asociada a dicho servicio.

Estado: Vigente.

Complejidad: Avanzado.

Descripción del caso de uso

  • Usabilidad: Aplicación de estrategia de deflexión de voz hacia canal WhatsApp asociado a la numeración informada en una llamada telefónica, capacidad de incorporación de funciones cognitivas con conservación de histórico de interacción entre canales.

  • Resultado esperado: Disminuir abandonos en cola desviando interacciones de voz sobre canal de chat, minimizar ansiedad de espera en cola implicando un canal (Whatsapp) de transacción de mensajes con lapsos de respuesta típicos más extensos (Red Social) sacando máximo beneficio de los recursos de colas asíncronas chat.

Método de resolución del caso de uso

Descripción de la solución

  1. Previa contratación/suscripción y conexión de los canales objetivo, se estructura un flujo de autoatención con capacidades proactivas en el diseñador de Lynn con la habilidad de gestionar derivaciones mixtas sobre colas de voz y chat condicionadas al origen de canal asociado a la conversación.

  2. En caso de detectar la intención cognitiva asociada a la transferencia de conversación a gestión humana, se verifica la disponibilidad de cola y se integra la capacidad de deflexión sobre canal chat a colas chat (Pueden ser colas asíncronas).

Componentes LYNN involucrados

  • Gateway de Mensajería.

  • Gateway de Voz.

  • Módulo cognitivo.

  • Módulo proactivo.

  • Sandbox de canales (para pruebas).

Componentes Externos involucrados

  • Motor de chat con capacidades de gestión voz y chat.

  • Suscripciones de canales externos.

  • Motor cognitivo

Cantidad de horas estimadas: 196 horas, referenciadas en caso de ejecutarse por personal Certificado Lynn Core Certified Developer (LCCD).

Documentación adicional:

Documentación en el centro de recursos

Documentación externa

  • Políticas de canales