Lógica de funcionamiento

La operación de Lynn esta basada en la integración y manejo de mensajería, para ello Lynn contempla un modelo de separación lógica de aplicativos, en el cual se desarrolla un esquema de diseño lógico y agregación de servicios orientado a sobre una interfaz de administración visual, todo esto soportado sobre una plataforma en la nube.

Estructura de encapsulamiento

El modelo lógico de Lynn se basa en una estructura de encapsulamiento:

Instancia: grupo de recursos dedicado a la operación de un conjunto de aplicativos, las instancias son administradas según la región, densidad de sesiones y características de los aplicativos que cohabitan en ellas.

Aplicativo: es la representación lógica de un negocio, dentro de él se desenvuelven todas las estructuras de diseño, conexión, reportes y gestión de interacciones asociadas a un negocio. Cada aplicativo es identificado por una numeración única conocida por TenantID.

Sesión: representa un espacio de memoria que contiene toda la información de una interacción que está siendo gestionada, las sesiones poseen un tiempo finito que puede ajustarse dentro de los parámetros del canal en uso, las sesiones pueden administrarse y su identificador único es un parámetro relevante para el seguimiento de una interacción en la plataforma SessionID.

Conversaciones y Diálogos: las conversaciones son agrupaciones que contienen el contexto de los diálogos que se intercambian en Lynn, siendo posible distinguir conversaciones gestionadas por bot o agente.

Existen dos tipos de conversaciones:

• Conversaciones de Bot

  • Los participantes en una conversación de bot son el cliente y el bot configurado para ese tenant. El nombre del bot coincide con el nombre del tenant y así se visualiza en las interfaces gráficas.

• Conversaciones de Chat

  • Los participantes de una conversación pueden teóricamente ser infinitos, donde siempre debe existir el cliente como iniciador de la conversación y por otro lado están el conjunto de agentes de chat que se pueden conectar a la conversación. Si un agente transfiere la interacción a otro agente, entonces ese participante cambia.

Nota Importante: Los diálogos tramitados en Lynn se contabilizaran como efectivos si cualquiera de sus canales de origen los informan en blanco siendo razón de ello que se gestiona como valido en recursos ocupados para su manipulación, esto es especialmente susceptible en casos de integraciones terceras y APIs de mensajería.

Acción: son un conjunto de elementos programables que un diseñador de flujos puede utilizar dentro del marco de un Tenant para definir el fujo de autoatención deseado. Existen diversos tipos de acciones, desde las más básicas que te permiten crear un Dialogo para enviarle un mensaje de texto al usuario o módulos de extensión avanzados que requieren múltiples parámetros para su correcto funcionamiento. Una de las acciones más populares de la plataforma es el Code Bock que permite crear códigos de programación en lenguaje JavaScript que son ejecutados por Lynn en el marco de una sesión.

Intención: Una intención es el elemento ejecutable del flujo de un tenant que representa el propósito contextual de una frase o diálogo expresado por el cliente. La intención es el resultado de someter una frase dicha o escrita por el cliente, a un proceso de interpretación por técnicas para procesamiento de lenguaje natural a través de un motor cognitivo. El resultado de este proceso es una respuesta que contiene la Intención y el % de confidencialidad que el motor cognitivo le entrega a su respuesta. Estos motores cognitivos requieren ser entrenados previamente para que tenga la capacidad de identificar la Intención de una frase dicha por un cliente, este proceso de entrenamiento se configura y ejecuta a través de Lynn.

Entidad: La entidad es una variable que se puede deducir de una frase o dialogo indicado por un cliente después de someterla a un proceso de interpretación de lenguaje natural. Por ejemplo, de la siguiente frase:

Mi carnet de identidad es 1234567-8.

Se puede deducir una entidad llamada carnet de identidad con valor: 1234567-8. Existen entidades de sistema que son deducidas por defecto por los motores cognitivos, por ejemplos números, nombres propios, fechas. Otras entidades deben ser entrenadas para así poder propiciar su reconocimiento por el motor cognitivo.

Canal de atención: En Lynn un canal de atención es la representación de la integración con un programa de mensajería o red social de un proveedor externo. Ejemplos de canales de atención son: Whatsapp, Twitter, Facebook etc. Existen canales de atención que tienen varias implementaciones de integración de múltiples proveedores.

Modelado lógico y de agregación

El modelo lógico se desenvuelve en Lynn según flujos que se encuentran estructurados según el modelo de Intención- Entidad, mismo compatible con los principales exponentes de servicios cognitivos, de manera que los diseños en Lynn son capaces de desencadenar acciones a partir de intenciones y entidades recuperadas de los mensajes que se manejan. No es obligatorio contar con un servicio cognitivo para estructurar un flujo en Lynn, los flujos que carecen de servicios cognitivos simplemente tendrán un comportamiento lineal.

Canal: Medio de ingreso de datos o interacciones a Lynn, con capacidad de gestionar sesiones.

Intención: elemento con capacidades cognitivas del modelo intención- entidad que representa un caso de uso o rama de trabajo en Lynn. En un modelo clásico representaría símil al verbo de una oración.

Entidad: elemento con capacidades cognitivas del modelo intención- entidad que representa una variable o definición sobre una intención. En un modelo clásico representaría símil a parte del predicado de una oración.

Caso: elemento lógico auxiliar que asume la función de conector entre intenciones y acciones dando la posibilidad de definir orden de ejecución, lógicas de ejecución y otros recursos que dependen de la relación intención-entidad. También es identificado como puntos de subrutina.

Todos los elementos que conforman el encapsulamiento y la lógica de agregación del modelo de intenciones y entidades (Canales, intenciones, entidades, acciones) son considerados elementos lógicos en Lynn.