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CallBack

Nombre del elemento: Devolver Llamada (CallBack)

Categoría: Centro de contacto (Call Center).

Descripción: Funcionalidad avanzada para la gestión y control del servicio de devolución de llamada con Genesys tanto Purecloud como Pure Engage

Funcionalidad: Implementaciones de devolución de llamada inmediata o con agendamiento. Soportada bajo condiciones funcionales de Genesys: https://developer.genesys.cloud/routing/conversations/creating-scheduled-callbacks

Campos de configuración de acción tipo de devolución de llamada

[Nombre]: Descriptor único de caja de configuración con fines de identificar la misma en el flujo.

[Motor de CallBack]: campo de tipo lista donde se puede indicar el motor CallBack a usar, puede seleccionar entre motor de chat Genesys Engage y Genesys Cloud.

--Ejemplo:

[Tipo de requerimiento]: Campo donde debe seleccionarse el tipo de requerimiento. Los modos disponibles son:

  • Devolución de llamada (Callback): Se realizará en el instante que se encuentre un agente en estado listo.
  • Agendado (Scheduling): Se realizará la llamada en fecha y hora definida.

[Código de País de devolución de llamada]: String con el código de país de devolución de llamada.

Ejemplo: 56

[El nombre de la Entidad de devolución de llamada número 1]: en este campo debe incluir el nombre de la entidad de devolución de llamada número 1, pueden agregarse a múltiples números a llamar, siguiendo así el correlativo.

--Ejemplo: Entidad: “numero” <= 9XXXXXXXX (Se discará al número contenido en dicha entidad)

[Manejador de errores]: intención a ejecutar en caso de error. El flujo de la acción se interrumpirá y la descripción del error se pasará a la intención seleccionada con el nombre: 'Call_Back_Error'.

Campos de configuración ajustes con el servicio de devolución de llamadas PURE ENGAGE + tipo de enrutamiento Callback (callback inmediato)

[URL base del servicio Callback]: En este campo se declara la base URL para indicar hacía que servidor de Pure Engage apunta para ejecución de la API.

--Ejemplo: http://gms.XXXXX.cl:8080/gen_89080/4/chat_service/

[Nombre del servicio de devolución de llamada]: en este campo se debe definir el Nombre del servicio o estrategia en Genesys engage al cual debe apuntar el servicio callback.

--Ejemplo: chat_service

[Dato adicional para devolución de llamada]: Campo de tipo string que permite añadir un dato adicional para devolución de llamada y aparecerán en la propiedad de atributos del ejecutivo de la conversación.

[Lista de datos adicionales para devolución de llamada]: En este campo se seleccionan las entidades que pueden ser transferidas en el USERDATA hacia Genesys Cloud.

Campos de configuración ajustes con el servicio de devolución de llamadas PURE ENGAGE + tipo de enrutamiento SCHEDULEDING

Se deberán configurar los mismos campos anteriores y adicionalmente los siguientes campos:

[Campo Entity Datetime]: Campo donde se debe definir o crear una entidad para almacenar la fecha y hora de la devolución de la interacción.

[Agregar un formato de fecha hora:] Campo que permite dar un formato a la fecha y hora definidos en el campo Campo EntityDatetime. el formato es dd/MM/yy HH:mm.

Campos de configuración ajustes con el servicio de devolución de llamadas PURE CLOUD + tipo de enrutamiento CALLBACK (Opcional)

[Región a usar]: Se debe realizar la selección de la región otorgada por su proveedor de Pure Cloud, al seleccionar una diferente a la que corresponde, los agentes no podrán iniciar sesión.

[ClientId para crear token]: campo donde debe indicar el cliente ID que se extrae desde la configuración del oauth en la organización Genesys Cloud.

[Token de creación secreto de cliente]: campo donde debe indicar el Client Secret que se extrae desde la configuración del oauth en la organización Genesys Cloud.

[ScriptId para devolución de llamada PureCloud]: Campo en el que se debe indicar identificador el Script. Puede obtenerlo desde Genesys cloud en la configuración del script:

[QueueId para devolución de llamada PureCloud]: Campo en el que se debe indicar identificador de la cola a la que se enrutará la devolución del llamado. Puede obtenerlo desde Genesys cloud en la configuración de la cola:

[Validar número para devolución de llamada]: Campo de tipo boolean. Cuando selecciona “Si” el API de Genesys Cloud realizará la validación del formato del número. Cuando seleccione “No” Genesys discará el número tal y como está en la lista.

[El nombre de la entidad de nombre de usuario]: El nombre que se muestra a los destinatarios cuando se realiza una llamada telefónica como parte de la devolución de llamada. Puede ser anulado por otras configuraciones en el sistema, como la configuración de troncal externa.

[El nombre de la entidad de devolución de llamada número 2 - 5]: números adicionales para la devolución de la llamada.

[Datos adicionales para devolución de llamada]: Campo Clave – Valor donde puede definir atributos adicionales .

- Ejemplo:

  • Clave: Status

  • Valor: “Interesado”, “No interesado”

[QueueId]: Campo opcional para definir el identificador de la cola de enrutamiento.

[LanguageId] Campo opcional para indicar el identificador de un idioma a considerar en el enrutamiento.

[Priority]: Campo opcional para otorgar una prioridad para el enrutamiento donde “0” implica que el cliente no tiene ninguna prioridad y se debe respetar el orden en el cual llegó a la cola.

[SkillIds]: En este campo puede añadir una lista de identificadores de habilidades a considerar en el enrutamiento. Deben estar separados por un “enter”.

[PreferredAgentIds]: En este campo puede añadir una lista de nombres de agentes preferidos para este enrutamiento. Deben estar separados por un “enter”.

Ajustes relacionados con el servicio de agendamiento de llamadas PURE CLOUD y tipo de enrutamiento SCHEDULING

[Campo EntityDatetime]: campo donde se define la entidad de tipo datetime para definir la fecha y hora de la devolución de la interacción.

[Agregar un formato de fecha hora]: Formato de la fecha y hora del Campo EntityDatetime.

Ejemplos de Implementación

Ejemplo 1: PURE ENGANE y tipo de requerimiento CALLBACK (devolución de llamada inmediata)

[El motor CallBack a usar]: PURE_ENAGE

[Tipo de requerimiento]: CALLBACK

[Código de País]: 56

[Entidad de devolución de llamada]: 968XX0001

[URL base del servicio Callback]: http://XXX.XX.233.XXX:8080/genesys/1/service/callback/

[Nombre del servicio de devolución de llamada]: cbTestDelayed

[Nombre del servicio de devolución de llamada]: PHONE_NUMBER, USER_NAME

Si el [tipo de requerimiento] es SCHEDULING se debe ingresar los siguientes campos:

[Campo Entity Datetime]: servicio_scheduling

[Agregar un formato de fecha hora:] dd/MM/yy HH:mm

Resultado 1:

Al ejecutarse esta acción su resultado concluirá con el registro de callback Genesys.

Ejemplo 2: PURE_CLOUD y tipo de enrutamiento CALLBACK (devolución de llamada inmediata)

[El motor CallBack a usar]: PURE_CLOUD

[Tipo de requerimiento]: CALLBACK

[Código de País]: 56

[El nombre de la Entidad de devolución de llamada número 1]:968449991

[Región a usar]: us_east_1

[ClientId para crear token]: 0ba3dec3-aebc-4933-9580-469c080c984d

[Token de creación secreto de cliente]: VvW6fUHFz9oYmdLNAz7oFdlQbT0jdlCE-gswY8W1C1Q

[ScriptId para devolución de llamada PureCloud]: 0c774d13-4004-43f9-b5a1-e64f8781a8b5

[QueueId para devolución de llamada PureCloud]: 3552e147-d946-46f9-9969-012ac8289fb2

[Validar número para devolución de llamada]: true

[El nombre de la entidad de nombre de usuario]: phone_number_1

[El nombre de la entidad de devolución de llamada número 2]: phone_number_2

[El nombre de la entidad de devolución de llamada número 2]: phone_number_3

[Datos adicionales para devolución de llamada 1]:C2C

[Datos adicionales para devolución de llamada 1]: (Lista de datos): PHONE_NUMBER, USER_NAME

  • Los siguientes parámetros de ruteo son opcionales:

[QueueId]: d1558db4-fff-XX71-9467-XXXXa55fd6a7

[LanguageId]: e25XXX7-5ea1-XXXX-bc5b-45XXXXX125a

[Priority]:2

[SkillIds]: 

XXX625c20-XXXX-48e7-943d-4cd54cXXXXX

00000061-0000-472f-82bc-34f5dcXXXXXX

[PreferredAgentIds]: 

8XXXX-1214-40c7-XXXX-45d7aab1b2d0

XXXXXXX-cead-400a-XXXX-6bd8300009f5

Si el [tipo de requerimiento] es SCHEDULING se debe ingresar los siguientes campos:

[Campo EntityDatetime]: Serv_scheduling

[Agregar un formato de fecha hora]: dd/MM/yyyy HH:mm

Resultado 2:

Al ejecutarse esta acción su resultado concluirá con el registro de callback Genesys.