Derivation to Call Center
Nombre del elemento: Derivación a centro de contacto (Derivation to Call Center)
Categoría: Call Center
Descripción: Transfiere a un agente del centro de llamadas según el motor de chat configurado y el tipo de canal.
Funcionalidad: Permite realizar transferencia de llamada mediante un motor de chat desde un cliente a una cola de agentes. Permite ser autogestionadas por la plataforma Lynn Administrador.
Para su configuración se debe tener en cuenta los siguientes parámetros:
Campos de configuración de acción Derivation to Call Center
[Nombre]: Descriptor único de caja de configuración con fines de identificar la misma en el flujo.
Subconjunto tipo de motor de chat
[El motor de chat a usar] Se define el tipo de motor para administrar la plataforma, esto dependerá según el tipo de esquema.
Modos
- Pure Cloud: Integraciones con Genesys Cloud, OAut client” desde widget.AQUI
- Cloud Open Messaging: Integraciones a Genesys Cloud Open API (Asincronos). Ver mas detalles de configuración AQUI
- Pure Engage: Integraciones con Genesys Engage, conexiones GMS. Ver mas detalles de configuración AQUI
- Pure Connect: Integraciones con Genesys Connect, conexiones API. AQUI
- Lynn: Integraciones orientadas a Kyubo Chat Service. AQUI
[Habilitar la transferencia de contexto] Permite seleccionar si será enviado al ejecutivo el historial y contexto de la conversación del cliente que se efectuó antes de ser derivado a cola. Esto también considera la visualización de mensajes provenientes de contexto de canales.
[Habilitar el análisis de sentimiento]: En este campo se puede seleccionar si los diálogos desde el cliente serán evaluados por el contexto cognitivo (En caso de que este posea dicha habilitación). Esto se aplica a cada de los diálogos que envía el cliente. Esta limitado por la herramienta de evaluación de sentimientos, si no dispone de NLU en Lynn no habilite esta característica.
[Cantidad de días históricos a mostrar] Posterior al cierre se sesión se visualizará los históricos según la cantidad de días seleccionadas entre 1 a 7 días como máximo; incluye también solo visualizar la interacción realizada en el mismo momento.
Importante!: La cantidad de días histórico a mostrar tiene un límite 100 diálogos en Lynn es posible que otros elementos puedan limitar la cantidad de mensajes en Motores de chat en función a sus políticas o extensión de dichos diálogos.
[Una lista para eliminar etiquetas html cuando Lynn genera un informe de diálogo en Elasticsearch] Cuando el diseño de diálogo es creado en formato html, y es mostrado en un canal que no soporta está codificación. Es posible en esta caja eliminar la o las etiquetas que se visualicen para que el ejecutivo no lea "texto basura" en el histórico del cliente.
--Ejemplo 1: Configuración de diálogo:
'A través de nuestros formularios de Atención al Cliente, ingresa aquí
<br>
👉 https://www.xxxxx.cl/prueba/formulario-de-sugerencias-felicitaciones <br/> para gestionar correctamente tu solicitud.'
De,
Resultado 1: Canal soporta HTML
A través de nuestros formularios de Atención al Cliente, ingresa aquí
👉https://www.xxxxx.cl/prueba/formulario-de-sugerencias-felicitaciones
para gestionar correctamente tu solicitud.
Resultado 2: Canal no soporta HTML
A través de nuestros formularios de Atención al Cliente, ingresa aquí
<br> 👉 https://www.xxxxx.cl/prueba/formulario-de-sugerencias-felicitaciones <br/>
para gestionar correctamente tu solicitud.
En la caja habilitada, se puede insertar el listado de etiquetas a eliminar:
<br>
<br/>
Pudiendo visualizarse así:
A través de nuestros formularios de Atención al Cliente, ingresa aquí
https://www.xxxxx.cl/prueba/formulario-de-sugerencias-felicitaciones
para gestionar correctamente tu solicitud.
[Entidad de cola Dinámica] Esta entidad permite realizar la transferencia a colas provistas dinámicamente en el flujo. Tenga en consideración que su integración debe tener la característica de cola diferenciada y acoplada a las colas que maneje dinámicamente dicha entidad. Si no es provista esta entidad se tomara en consideración aquella provista explícitamente en la configuración del motor de chat.
[Nombre del Cliente proporcionado dinámicamente]: Se debe seleccionar la entidad (predeterminado por Lynn o creada manualmente) donde guardará el nombre del cliente que será mostrado al ejecutivo al momento de realizar la conexión en la interacción.
Importante!: En caso de omisión, se utilizará el SessionByCriteria predeterminado configurado
[ID de la conversación] Se debe seleccionar una entidad predeterminada por Lynn o una entidad creada por el usuario, la cual contendrá el ID que identifica de forma única esta de la conversación.
[Bloquear mensajes que contenga URL enviados por el ejecutivo] Se debe seleccionar si se realizará o no, un bloqueo en la URL de un mensaje enviado desde un ejecutivo, la cual no podrá ser entregada ni visualizada por el cliente.
[Enmascarar URL contenidas en mensajes enviados por el ejecutivo] Se debe seleccionar si al momento de enviar el ejecutivo un mensaje y este contenga una URL, esta será enmascarada o no con algún texto que podrá ser configurado posteriormente.
[Mensaje para indicar al ejecutivo que la URL fue bloqueada] Si se activa el bloqueo de los mensajes que contengan URL, esta opción servirá para insertar el mensaje que le indicará al ejecutivo este bloqueo.
Ejemplo: “Este mensaje no puede ser enviado por seguridad ya que contiene una URL no aprobada”
[Bloquear Mensajes que Contenga URL enviados por el cliente] Se debe seleccionar si se realizará o no, un bloqueo en la URL de un mensaje enviado desde un cliente, la cual no podrá ser entregada ni visualizada por el ejecutivo.
[Enmascarar URL contenidas en mensajes enviados por el cliente] Se debe seleccionar si al momento del cliente enviar un mensaje y este contenga una URL, esta será enmascarada o no con algún texto que podrá ser configurado posteriormente.
[Mensaje para indicar al cliente que la URL fue bloqueada] Si se activa el bloqueo de los mensajes que contengan URL, esta opción servirá para insertar el mensaje que le indicará al cliente este bloqueo.
Ejemplo:
“Por razones de seguridad este mensaje ha sido bloqueado”
[Texto que se usará para enmascarar la url] Se especifica el texto que reemplazará la URL a enmascarar. No se modifica el resto del mensaje por lo que este será visualizado sin cambios. Esto aplica para las opciones “Enmascarar URL contenidas en mensajes enviados por el cliente” y “Enmascarar URL contenidas en mensajes enviados por el ejecutivo”.**
Si las opciones de enmascarar URL de cliente y ejecutivo se encuentran activas a la vez y si se encuentran ambas opciones con URL bloqueadas, de igual manera se mostrará el mensaje enmascarado.
Ejemplo: Valor del campo -> URL OCULTA
--Ejemplo: Estimado Cliente, lo invito a actualizar sus datos en la siguiente ruta: www.test.cl/actualiza
--Resultado: Estimado Cliente, lo invito a actualizar sus datos en la siguiente ruta: URL OCULTA
[Calcula la posición en la cola de las interacciones y emite evento con esa información]
Esta configuración permite a Lynn calcular la posición en cola y generar un evento que retorne el contexto de dicha posición.
Para su operación debe tener en cuenta que la cola destino este controlada por Lynn y solo siendo usada por un aplicativo.
Considere que transacciones asíncronas no están sujetas a esta medición, pudiendo obtener resultados imprevistos.
Subconjunto entorno de Nexmo para admitir video
Para las siguientes configuraciones se deben generar en el ambiente de Vonage, creando una cuenta en la siguiente dirección: https://tokbox.com/account/user/signup
Permite incorporar la activación o canal de video en transacciones chat, enviando una URL de conexión de sala a ambos participantes de la conversación.
[La clave de la API de nexmo TokBox] corresponde a la clave de API que se define en el ambiente de Video Vonage Open Tok.
[Api secreto de nexmo TokBox] corresponde al api secreto definido en el ambiente de Video Vonage Open Tok.
Subconjunto tiempo de espera de cola
Esta funcionalidad permite la activación de una intención en tiempo de espera de cola, siendo posible crear un flujo de desborde con confirmación de abandono en cola.
[Tiempo de espera en cola] En esta sección se debe insertar el valor de tiempo de espera el cual corresponderá en segundo
Ejemplo: 120; corresponderá a 120 segundos
[Intención de devolución de llamada] Cuando el tiempo de espera en cola se haya cumplido y no se seleccione la confirmación de la devolución de llamada, se ejecutará la intención que sea configurada en esta caja.
[Confirmación de devolución de llamada] Habilita la consulta de devolución de llamada asociada a la entidad de confirmación. Sus valores pueden ser Si/No.
[Entidad de confirmación. (Solo se aplicará cuando se requiera confirmación para ejecutar la operación)]. En esta caja se puede configurar la entidad tipo List que contendrá el menú con las opciones para la devolución del llamado.
Ejemplo:
“Ups! en estos momentos nuestros ejecutivos se encuentran ocupados”
Valor 1 Devolver el llamado
Valor 2 Seguir esperando en cola
[Opción de menú que lo mantiene en la cola al cancelar la acción de devolución de llamada. (Solo se aplicará cuando se requiera confirmación para ejecutar la operación)] Al momento de mostrar el menú de confirmación de devolución del llamado se debe seleccionar la opción que seguirá manteniendo en cola al cliente:
Ejemplo: “Seguir esperando en cola”
[Mensaje para mostrar en caso de que el cliente elija cancelar la opción de devolución de llamada y permanecer en la cola] En esta sección se debe insertar el mensaje que se visualizará al momento que sobrepase el tiempo máximo de espera en cola y el cliente no desee la devolución de llamada.
--Ejemplo:
“El tiempo de espera es mayor a lo habitual, lo atenderemos pronto”
Subconjunto horas de trabajo
Permite la configuración de un rango de horario de trabajo de la derivación, Lynn acotara las derivaciones a este rango horario y ejecutara la intención de Fuera de Horario configurada en caso de que no se cumpla en rango configurado como hábil.
Para configurar los rangos horarios, se debe especificar por día de semana:
- Si se interpretara este día como día hábil. (Si/ No)
- Configurar un rango de horario hábil, siendo hora de inicio el comienzo de la jornada de atención y hora final la culminación del horario de atención de la cola de trabajo.
- Un mensaje que mostrar si el servicio se encuentra fuera de horario.
Esta configuración debe repetirse por día. En caso de que su horario sea 24/7 puede dejar la franja horaria de 00:00 a 11:59. Es recomendable en todo caso, incorporar un mensaje de fuera de horario, para cada día, así no implemente la franja horaria en su totalidad.
[Intención de ejecutar en caso de estar fuera del horario laboral]
Si la interacción a derivar no cumple la validación de horario se ejecuta la intención asociada.
Configuraciones particulares según motor de chat
Solo pueden visualizarse en al seleccionarse un motor de chat especifico asociado a dicha configuración.
Sección Ajustes relacionados con el servicio de chat PURE CLOUD (Genesys Cloud)
[Una expresión para indicar la transferencia al mensaje de grupo]. El texto escrito en este cuadro será el que el cliente visualizará al momento de realizar la transferencia hacia el ejecutivo.
Ejemplo:
Se está realizando transferencia a la cola TEST
[ID de cliente de chat] Id único de configuración del chat obtenido desde Genesys Cloud.
Ejemplo:
0ba3dec3-aebc-4933-9580-469c080cxxxx
[Contraseña del servicio de chat] Contraseña de configuración para chat obtenido desde Genesys Cloud
Ejemplo:
fquLwzHtKpc5ozsH16GlWT_4kZ6KBnLzAkCtYvbxxxx
[ID de implementación del servicio de chat] Id único asociado al widget obtenido desde Genesys Cloud.
Ejemplo:
5d2798bf-3c89-4c8b-b72f-d84e256xxxx
[Cola de servicio de chat] Se debe insertar el nombre de la cola, configurada previamente, la cual permitirá a los ejecutivos trabajar con mayor eficiencia limitando el tiempo de espera de los clientes.
[Región de la organización] Se debe realizar la selección de la región otorgada por su proveedor de Pure Cloud, al seleccionar una diferente a la que corresponde, los agentes no podrán iniciar sesión.
[Una expresión para indicar el mensaje de conexión del agente] Se inserta una expresión, la cual pude incluir entidades variables pudiendo otorgar más información y transparencia en la atención por parte del agente.
Ejemplo:
if(ChatAgentName != 'AGENT')
{
` `return 'A partir de este momento te encuentras en línea con ' +ChatAgentName+ ' quien atenderá tus requerimientos.';
}
else
{
` `return '';
}
Lo que el cliente ve: A partir de este momento te encuentras en línea con Luis Urbina quien atenderá tus requerimientos.
[Una expresión para indicar al agente que su archivo fue enviado] Se puede insertar una expresión para indicar al agente el envío exitoso de un archivo hacia el ejecutivo
Ejemplo:
“El archivo ha sido enviado hacia el cliente”
[Reinicia el tiempo de inactividad cuando el ejecutivo escribe] Se debe seleccionar si se querrá o no reiniciar el tiempo de inactividad al momento que el ejecutivo retome la actividad de respuesta a un chat.
[Una expresión para definir el tiempo de espera de inactividad en segundos para enviar un mensaje de advertencia] Se indica la cantidad de segundos para enviar un mensaje de inactividad
Ejemplo: 120
Esto corresponderá a 120 segundos, es decir, 2 minutos
[Una expresión para definir el mensaje de advertencia de tiempo de espera de inactividad]Permite ingresar** un mensaje la cual le indicará al ejecutivo una advertencia con relación al tiempo de inactividad definido anteriormente.
[Una expresión para definir el tiempo de espera de inactividad en segundos para cerrar el chat] Se indica la cantidad de segundos donde pasado el tiempo el chat y su interacción será cerrada por inactividad
Ejemplo:100
Esto corresponderá a 100 segundos, es decir, 1 minutos 40 segundos.
[Una expresión para definir el mensaje de cierre del tiempo de espera de inactividad] Permite ingresar** un mensaje la cual le indicará al ejecutivo el cierre del chat por inactividad, cumpliendo el valor establecido anteriormente.
[Se utiliza para mapear las entidades que se mostrarán en la interfaz ejecutiva para cada] interacción Permite ingresar nombre de entidades ya creadas, lo que permitirá que el ejecutivo pueda revisar el contenido de estas
Ejemplo:
@SESSION_ID
@USER_NAME
rut_usuario
Sección Ajustes relacionados con el servicio de chat PURE CLOUD - Open Message.
Recordemos que la naturaleza del funcionamiento del Open Message de Genesys Cloud es la Asincronía, por ello, debemos apoyarnos en el Módulo Proactivo de Lynn para lograr enviar mensajes cuando la sesión ha finalizado y mantaner vigente la comunicación
Pre requisitos para la integración de este motor de chat
Crear campaña en Lynn, la cual debe ser configurada en modo AlwaysOn. Consulte Lynn Proactive.
Crear un módulo de extensión “Campaign Contact Manager”, antes de la transferencia, donde se configuren los datos del contacto y se generé el CONTACT_ID.
[Motor de chat a usar] Este parámetro indica el tipo de motor de chat al cual será transferida la interacción. Para este caso seleccionaremos de la lista desplegable CLOUD_OPEN_MESSAGING.
[ID de cliente de chat]: Este valor es el Id de cliente. El valor de este parámetro es recuperado de Genesys Cloud. Para ver como obtener este parámetro consulte Configuración Open Message
[Contraseña del servicio de chat]: Valor que contiene la contraseña de integración del servicio de chat. Para ver como obtener este parámetro consulte Configuración Open Message
[Identificación de integración]: Este valor es el Id de integración.Para ver como obtener este parámetro consulte Configuración Open Message
[Frase que se interpreta como deseo de finalización por parte del cliente]: Este parámetro define la palabra clave que puede usar el cliente para finalizar la conversación. Debe colocarse entre comillas simples (' ').
[Requiere confirmación ante finalización]: Campo que define si se requiere una confirmación cuando el cliente ponga fin a la conversación.
[Entidad que contiene la opción de deseo de confirmación de finalización por parte del cliente]: Este parámetro define la entidad que almacenara la repuesta del cliente ante la confirmación sobre si desea finalizar la conversación con el agente.
[Enviar mensajes cuando la sesión ha finalizado, utilizando el módulo de campañas]: en este campo se indica si la funcionalidad de callback se habilitará.
[Campaña para enviar los mensajes de chat si la sesión ha finalizado]: Este parámetro define cual será la campaña que procesará los mensajes de callback.
[Se utiliza para mapear las entidades que se utilizarán en el enrutamiento de interacción. El tamaño máximo de los atributos personalizados debe ser inferior a 2 KB]: Este campo se utiliza para enviar entidades del flujo de Lynn hacia Genesys Cloud.
[Versión de la integración]: Seleccionar de la lista desplegable la versión de la integración:
- La versión 1: Id de longitud larga generado por Lynn que contiene parameros cómo
- La versión 2: Id de longitud corta generado por Lynn que contiene Id del cliente como identificador de la interacción.
[Canal integrado]: Este parámetro define el canal sobre el cual se generan las interacciones. Seleciona de la lista desplegables el canal que debe estar previamente creado.
[Forma en que se va a enviar la información histórica]: Este parámetro define como se entregara el contexto histórico a Genesys Cloud.
- Message:Se envía mensaje a mensaje, es decir, por cada diálogo histórico se envia un mensaje.
- URL: Se envia una URL relativa a Lynn visualizando la información histórica.
- Attached: Se envía un archivo de texto adjunto.
- Attached and URL: Se envía un archivo de texto adjunto y una URL relativa a Lynn.
- Raw Insert: En un solo mensaje se hacen llegar todos los historicos.
Ejemplo de implementación
[Motor de chat a usar]: CLOUD_OPEN_MESSAGING.
[ID de cliente de chat]: DFGT**AEIOU
[Contraseña del servicio de chat]: 32*RTrt
[Identificación de integración]: 55****79879
[Región de la organización]: sa_east_X
[Frase que se interpreta como deseo de finalización por parte del cliente]: 'EXIT'
[Requiere confirmación ante finalización]: SI
[Entidad que contiene la opción de deseo de confirmación de finalización por parte del cliente]: EntityEnd
[Enviar mensajes cuando la sesión ha finalizado, utilizando el módulo de campañas]: NO
[Campaña para enviar los mensajes de chat si la sesión ha finalizado]: Campana_callback
[Se utiliza para mapear las entidades que se utilizarán en el enrutamiento de interacción. El tamaño máximo de los atributos personalizados debe ser inferior a 2 KB]: @NOMBRE @TIPO_CLIENTE @CRITERIA_VALUE
[Versión de la integración]: V1
[Canal integrado]: Gupshup Whatsapp 569*0 Servicio 1
[Forma en que se va a enviar la información histórica]: Message
Sección Ajustes relacionados con el servicio de chat PURE ENGAGE (Genesys Engage)
[Modo de comunicación GMS] Este parámetro permite la selección del modo de operación de la integración, Normal / RelayWorker, si su implementación no cuenta con integración AzureRelay seleccione Normal.
[Una expresión para indicar la transferencia al mensaje de grupo]. El texto escrito en este cuadro será el que el cliente visualizará al momento de realizar la transferencia hacia el ejecutivo.
Ejemplo:
Se está realizando transferencia a la cola de “Atención preferencial”
[Servicio GMS] Comúnmente asociado a la cola de atención el servicio de Genesys se encuentra especificado al final de la URL GMS.
Ejemplo:
URL de GMS: https://my_gms-prd.cl/genesys/2/chat/PaginaWeb
Servicio GMS: PaginaWeb
[URL Base de servicio GMS] Es la URL donde se encuentra publicada la conexión del GMS sin su servicio.
Ejemplo:
URL de GMS: https://my_gms-prd.cl/genesys/2/chat/
[Validación de certificado de servidor] esta opción permite a Lynn ignorar unilateralmente la comprobación de certificados establecido por el servidor GMS o su puerta de enlace. Valores: Si / No
[Habilitar Chat asíncrono] en caso de que GMS este configurado como asíncrono para la atención de dicho servicio. Valores: Si / No
[Una expresión para definir el tiempo de espera de inactividad ejecutivo en segundos para enviar un mensaje de advertencia] Se indica la cantidad de segundos para enviar un mensaje de inactividad
Ejemplo:120
Esto corresponderá a 120 segundos, es decir, 2 minutos.
[Una expresión para definir el mensaje de advertencia de tiempo de espera de inactividad ejecutivo] Permite ingresar un mensaje la cual le indicará al ejecutivo una advertencia con relación al tiempo de inactividad definido anteriormente.
[Una expresión para definir el tiempo de espera de inactividad ejecutivo en segundos para cerrar el chat] Se indica la cantidad de segundos donde pasado el tiempo el chat y su interacción será cerrada por inactividad
Ejemplo:100
Esto corresponderá a 100 segundos, es decir, 1 minutos 40 segundos.
[Una expresión para definir el mensaje de cierre del tiempo de espera de inactividad ejecutivo] Permite ingresar un mensaje la cual le indicará al ejecutivo el cierre del chat por inactividad, cumpliendo el valor establecido anteriormente.
[Una expresión para definir el tiempo de espera de inactividad de cliente en segundos para enviar un mensaje de advertencia] Se indica la cantidad de segundos para enviar un mensaje de inactividad
Ejemplo:120
Esto corresponderá a 120 segundos, es decir, 2 minutos.
[Una expresión para definir el mensaje de advertencia de tiempo de espera de inactividad de cliente] Permite ingresar un mensaje la cual le indicará al ejecutivo una advertencia con relación al tiempo de inactividad definido anteriormente.
[Una expresión para definir el tiempo de espera de inactividad de cliente en segundos para cerrar el chat] Se indica la cantidad de segundos donde pasado el tiempo el chat y su interacción será cerrada por inactividad
Ejemplo:100
Esto corresponderá a 100 segundos, es decir, 1 minutos 40 segundos.
[Una expresión para definir el mensaje de cierre del tiempo de espera de inactividad de cliente] Permite ingresar un mensaje la cual le indicará al ejecutivo el cierre del chat por inactividad, cumpliendo el valor establecido anteriormente.
Sección Ajustes relacionados con el servicio de chat Pure Connect (Genesys Connect)
[Expresión para indicar la transferencia a mensaje de grupo] Se presentará el resultado de la expresión como mensaje cada vez que se realice una transferencia a grupo.
[URL Base] URL de base para conexión a servicio de Pure Connect
[URL Inicio de sesión] URL de servicio de inicio de sesión [URL de recuperación de mensajes] URL de recuperación de mensajes de Pure Connect
[URL de envío de mensajes] URL de servicio de mensajería
[URL de notificación de inicio] URL de notificación inicio de chat
[URL de finalización] URL de notificación de finalización de chat
[URL de archivos] URL de transacción de adjuntos
[Tipo de servicio] Tipo de servicio
[Grupo de trabajo] Grupo o cola asociada
Sección Ajustes relacionados con el servicio de chat LYNN (KYUBO)
[El grupo de trabajo asociado a esta transferencia]: Se debe insertar el nombre del grupo de trabajo donde se encontraran los ejecutivos encargados de atender la interacción transferida.
[Una expresión para indicar el mensaje de bienvenida]: El texto escrito en este cuadro será el que el cliente visualizará al momento de ingresar a la transferencia hacia la interacción con ejecutivo en Kyubo.
[Una expresión para indicar el mensaje de desconexión]: La expresión definida en este campo será el mensaje que el cliente visualizará cuando el agente se desconecte.
-- Ejemplo: Ejecutivo se ha desconectado.
[Una expresión para indicar un mensaje de despedida]:El texto escrito en este cuadro será el que el cliente visualizará al momento de desconectarse de la interacción con ejecutivo en Kyubo.
-- Ejemplo: Gracias por usar nuestro canal, hasta pronto
[Una expresión para indicar el mensaje de conexión del agente]: Se inserta una expresión, la cual puede incluir entidades variables pudiendo otorgar más información y transparencia en la atención por parte del agente.
-- Ejemplo:
if(ChatAgentName != 'AGENT')
{
return 'A partir de este momento te encuentras en línea con ' +ChatAgentName+ ' quien atenderá tus requerimientos.';
}
else
{
return '';
}
Lo que el cliente ve: A partir de este momento te encuentras en línea con Andrea Pérez quien atenderá tus requerimientos.
[Una expresión para indicar la transferencia al mensaje de grupo]: El texto escrito en este cuadro será el que el cliente visualizará al momento de realizar la transferencia hacia el ejecutivo.
-- Ejemplo: Se está realizando transferencia a la cola de “Servicios”
[Una expresión para indicar el mensaje de transferencia a habilidad]: en este campo debe indicarse el texto escrito que el cliente visualizará al momento de realizar la transferencia hacia una habilidad.
[Una expresión para indicar la transferencia al mensaje del agente]: El texto escrito en este cuadro será el que el cliente visualizará al momento de realizar la transferencia hacia el ejecutivo.
-- Ejemplo: Se está realizando transferencia a la cola Servicio Técnico
[Una expresión para definir la declaración de calificación]: en este campo debe indicarse el mensaje que se visualiza en la pantalla de Kyubo indicando cuales con los motivos , tipificaciones o código de conclusión de la interacción.
--Ejemplo: Selecione el motivo de la llamada:
[Estas opciones se utilizan para calificar la llamada una vez finalizada. Debes asociar el informe de calificaciones para poder acceder a esta información]: en este campo deben indicarse los motivos, tipificaciones o código de conclusión de la interacción. Los mismo deben estar separados por enter.
--Ejemplo:
Reclamo
Solicitud de información
Confirmación de reservas
Anulación de reservas
[ Una expresión para definir el tiempo de espera de inactividad en segundos para enviar un mensaje de advertencia]: Se indica la cantidad de segundos para enviar un mensaje de inactividad
-- Ejemplo:120
Esto corresponderá a 120 segundos, es decir, 2 minutos.
[Una expresión para definir el mensaje de advertencia de tiempo de espera de inactividad ]: Permite ingresar un mensaje la cual indicará una advertencia con relación al tiempo de inactividad definido anteriormente.
[Una expresión para definir el tiempo de espera de inactividad en segundos para cerrar el chat]: Se indica la cantidad de segundos donde pasado el tiempo el chat y su interacción será cerrada por inactividad
-- Ejemplo:100
Esto corresponderá a 100 segundos, es decir, 1 minutos 40 segundos.
[Una expresión para definir el mensaje de cierre del tiempo de espera de inactividad]: Permite ingresar un mensaje la cual indicará una advertencia con relación al tiempo de inactividad definido anteriormente.
[Se utiliza para mapear las entidades que se mostrarán en la interfaz ejecutiva para cada interacción]: Campo donde beben definirse las entidades con contienen los datos que pueden visualizarse en la ventana de información de la interacción entrante de kyubo, que se encuentra en la parte superior derecha de la interfaz identificada con una i.
[Habilitar el manejo de correo electrónico]: Campo obligatorio de tipo bolean que habilita la posibilidad de atender interacciones de tipo correo en kyubo. Sus valores pueden ser Si/No.