C-2-2022a Canal – Multicanalidad– Integración de chat y voz sobre mensajes con asistencia cognitiva con capacidad de atención humana.

“Nuestros clientes nos contactan por canales como Whatsapp, Teams, Messenger Facebook, Messenger Instagram, Twitter Direct, llamadas telefónicas o Chats de nuestra página web (Widget), un flujo automatizado en Lynn les da la bienvenida y se inicializa una consulta “Indícanos en que puedo ayudarte”, en este punto el usuario puede describir libremente su necesidad o requerimiento, cada frase tipeada o pronunciada es evaluada por el módulo cognitivo para encontrar la intención que mejor refleje su solicitud. Por ejemplo, si nuestro cliente consulta: “Deseo conversar con un Operador”, se detecta la intención correspondiente e inmediatamente se muestra un mensaje indicando “Pronto será atendido por un operador”, si el origen de la conversación es por voz esta será conectada a un operador de atención telefónica (voz), si es por un canal digital de chat la conversación es derivada a un operador de atención que lo atenderá a través de un chat”.

Estado: Vigente.

Complejidad: Avanzado.

Descripción del caso de uso

Usabilidad: Incorporar estrategias de multicanalidad para orígenes en canales de voz y chat digital, que integren automatizaciones con capacidades cognitivas y con posibilidad de establecer transferencias de conversaciones a agentes humanos según las características del canal.
Resultado esperado: Poder atender a los clientes en una oferta diversa de canales, incluido voz, donde se pueda incorporar convergentemente autoatenciones cognitivas (bot) con la posibilidad de atención humana, sobre motores de chat.

Método de resolución del caso de uso

Descripción de la solución

Previa contratación/suscripción y conexión de los canales objetivo, se estructura un flujo de autoatención con capacidades cognitivas en el diseñador de Lynn con la habilidad de gestionar derivaciones mixtas sobre colas de voz y chat condicionadas al origen de canal asociado a la conversación.
En caso de detectar la intención cognitiva asociada a la transferencia de conversación a gestión humana, se verifica el origen del canal y transfiere la conversación a la cola de atención de voz o chat según corresponda.

Componentes LYNN involucrados

Gateway de Mensajería.
Gateway de Voz.
Módulo Cognitivo (Puede asociarse NLU Lynn).
Sandbox de canales (para pruebas).
Motor de chat (en caso de optar por LMC)

Componentes Externos involucrados

Motor de chat con capacidades de gestión voz y chat.
Suscripciones de canales externos.
Motor cognitivo (no aplica si se usa NLU Lynn).

Cantidad de horas estimadas: 196 horas, referenciadas en caso de ejecutarse por personal Certificado Lynn Core Certified Developer (LCCD).

Documentación adicional:

Documentación en el centro de recursos

Documentación externa

Políticas de canales