Contactar y Escalar con la Mesa de Soporte y Soporte de Nivel 3

Contacto

Si tiene un incidente de gravedad 2 o 3 que requiere asistencia, asegúrese primero de que ha abierto un Ticket de Atención para su uso como punto de referencia. Además, asegúrese de indicar la prioridad/impacto en el Ticket. El Equipo de Soporte de Nivel 3 Lynn no puede abordar sus inquietudes hasta que se haya informado primero y correctamente a nuestro Equipo de Mesa de Soporte.

La generación del ticket podrá hacerla a través de sistema de apertura de tickets dispuesto por Lynn o al correo electrónico dirigido al correo support_lynn@lynn.cx el cual deberá ser redactado según se indica a continuación e incluir como mínimo los datos que en la siguiente plantilla se especifican:

Plantilla de correo electrónico (para apertura de tickets en Mesa de Soporte).

Para: support_lynn@lynn.cx

Asunto: Número_ID_del_Tenant Declaración breve de incidente.

Cuerpo:

Explicación detallada del incidente:

Fecha y hora de la detección del incidente (declarando a que zona o país pertenece el dato).

Evidencias (Log(s), Screenshot y/u otros recursos; insertos en el correo o como adjuntos).

Nombre del Cliente:

País/Región del Cliente:

Impacto a la Operación del Cliente:

Justificación de la Urgencia:

Producto(s) Involucrado(s):

Redes sociales involucradas:

Datos de Contacto del LCCD responsable del caso: (Nombre – Correo – Teléfono).

Nota: Usted podrá obtener el Número del ID del Tenant desde la Raíz del mismo Tenant.

Para incidentes de gravedad 1, póngase en contacto con nosotros, además, si lo requiere, en cualquiera de nuestros números contacto corporativos.

País	Teléfono de la Mesa de Soporte (en idioma español)
Chile	(56) 2 2790 9529
Perú	(51) 1 635 8614 Opción 2
Ecuador	(59) 318 0000 0423 Toll Free

Nota: Para contacto desde otros países, solicite información a su ejecutivo comercial.

Ya sea que usted se contactó a través de nuestro Portal de Autoatención, teléfonos o por correo electrónico, la Mesa de Ayuda responderá y entregará un Número de Ticket asociado a su incidencia. En cualquier nivel de gravedad del incidente Lynn recomienda la autogestión y utilización de sus plataformas automáticas de atención, Casos como Service Down o Incidente de nivel crítico 1 pueden ser avisados por medios como el teléfono debido a su naturaleza.

Escalamiento

1. La solicitud de escalamiento inicial debe realizarse a través del portal de auto atención o a través de correo electrónico (support_lynn@lynn.cx) a la Mesa de Soporte. Esta solicitud debe incluir una descripción clara y concisa del incidente y el impacto al negocio para ayudar a la atención del equipo y dar prioridad a su caso de forma adecuada.

2. Si no está satisfecho con el nivel de atención tras la remisión del caso desde la Mesa de Soporte, envíe su urgencia a su ejecutivo comercial utilizando la plantilla de correo electrónico* que aparece a continuación.

3. Si se trata de una interrupción crítica y no obtiene respuesta de Soporte de Nivel 3 de Lynn en los tiempos comprometidos en este documento, llame al servicio de asistencia telefónica de nuestra Mesa de Soporte (el soporte telefónico será en español).

Utilice y considere los siguientes criterios de guía antes de solicitar el escalamiento de un caso existente:

1. No debe hacer un escalamiento por una solicitud de RCA a menos que hayan pasado 5 días laborables, según nuestro estándar de nivel de servicio para la entrega de RCA.

2. Por favor, no escale en función del cambio de urgencia/impacto; en su lugar, solicite el cambio de prioridad del caso según la recomendación siguiente.

3. Si es necesario cambiar el caso a una alta prioridad basada en una mayor necesidad de urgencia o impacto más amplio, trabaje con el propietario del caso para discutir y cambiar cuando corresponda.

4. Si no se ha actualizado un caso de prioridad alta en las últimas 24 horas y el caso está causando activamente un impacto significativo en el negocio, usted puede escalarlo a su ejecutivo comercial mediante correo electrónico utilizando la plantilla* que aparece a continuación.

5. Si no se ha actualizado un caso de impacto medio durante 3 días laborables, es apto para que usted lo escale si es necesario. Si el impacto del problema ha cambiado a una prioridad superior, póngase en contacto con el propietario del caso para solicitar un cambio de prioridad basado en la urgencia/impacto.

6. Los casos de baja prioridad no son aptos para escalamiento. Si el impacto de un caso de baja prioridad aumenta, solicite un cambio a impacto medio a través de una nota de trabajo en el Ticket del caso. Si se requiere un cambio en el nivel alto, póngase en contacto con nosotros en cualquiera de nuestros números contacto corporativos.

Plantilla de correo electrónico

(*para escalamientos según casos b y g).

Para: [Mail del ejecutivo comercial]

Asunto: [Nombre del cliente] – Número de ticket de soporte – Declaración breve de incidente

Cuerpo:

Número del Ticket de soporte:

Nombre del Cliente:

Región/País del Cliente:

Descripción detallada del incidente:

Impacto empresarial/Justificación de la urgencia:

Producto o Productos Involucrados:

Su Teléfono:

Su Nombre:

Empresa para la cual trabaja: