Integración con canales
La omnicanalidad es la capacidad de un sistema de integrar varios medios de comunicación para la manipulación de datos o recursos, un sistema omnicanal debe ser capaz de adaptar nuevos recursos y canales a la vez que estos van adquiriendo importancia y reconociéndose como medios fiables de manejo de información.
Lynn mediante sus conectores y recursos de comunicación permite otorgar a los desarrollos y sistemas anexos la característica de omnicanalidad abriendo la puerta a una mayor y mas extensa fuente de ingesta de información. Lynn agrega valor a tus conversaciones implementando estrategias que contemplen el uso de mecanismos multi canal, gestiona interacciones con redes sociales y motores conversacionales extendiendo la capacidad de tus canales sociales.
Arquitectura del integrador de Canales
Configuración general para los canales
Los canales disponibles en Lynn cuentan con una estructura general que permite visualizar los campos de Nombre, ID de Canal y Proveedor. Además, se pueden configurar los siguientes parámetros:
División: Permite seleccionar la división correspondiente asociado al canal.
Habilitar Canal: Permite activar el canal creado o seleccionado, disponibilizando el canal en el tenant.
Verificación de Salud: Permite habilitar la verificación de salud del canal, donde se pueden conocer los tiempos de respuesta a través de un log proporcionado por proveedores como Masivian o Gupshup. Esta verificación puede ser Básica la cual no guardará los registros del PayLoad o Avanzada que sí los almacenará.
Habilitar la Depuración: Permite conocer la trazabilidad de los mensajes desde el proveedor hacia el cliente activando la depuración del canal. Para ello, se generarán logs internos del conector y del aplicativo Lynn, con opciones de configuración en intervalos de 30, 60, 120 o 180 minutos.
No Enviar Mensajes en Blanco: Permite habilitar la opción para evitar el envío de mensajes en blanco en el canal creado o seleccionado.
Detalles por canal
La integración de canales es una de las principales funciones de Lynn como marco de integración, conceptualmente todos los recursos que transaccionen mensajería que estén conectados a Lynn se establecen como canales de comunicación, sin embargo, los canales de ingesta de datos orientados a interacciones suelen ser los protagonistas y tienen su propio espacio en el diseñador de Lynn y en ese sentido podemos reconocer aquellos orientados a transacciones de chat y redes sociales.
La lista actual de canales integrados en Lynn es:
| Canal | Tipo (voz/texto) | Visibilidad | Complejidad de integración | Inbound | Outbound | Chat general / solo Kyubo | Sandbox disponible |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Texto | Público | Requiere contratación comercial (proveedor BSP: Gupshup, Twilio o Sinch) | Sí | Sí | Chat general | Sí (Gupshup, Meta — según región) | |
| Facebook Messenger | Texto | Público | Media (requiere app de Facebook Developer, página y perfil comercial) | Sí | Sí | Chat general | Sí (según región) |
| Facebook Comments | Texto | Público | Media (requiere permisos adicionales de Facebook: page_read_engagement, page_manage_engagement, etc.) |
Sí | N/D | Chat general | N/D |
| Instagram Direct | Texto | Público | Media (depende de la app de Facebook Developer y cuenta profesional de Instagram) | Sí | Sí | Chat general | Sí (según región) |
| Instagram Comments | Texto | Público | Media | Sí | N/D | Chat general | N/D |
| Web Chat (Widget) | Texto | Público (habilitado por defecto en producción) | Baja (habilitado por defecto; requiere script de embebido) | Sí | No (requiere sesión web activa del usuario) | Chat general | Sí |
| Teams | Texto | Público | Baja (integración como bot administrada automáticamente por Lynn con Microsoft) | Sí | Sí | Chat general | Sí (según región) |
| Skype | Texto | Público | Baja | Sí | Sí | Chat general | Sí (según región) |
| SMS | Texto | Público | Media | N/D | Sí | N/D | N/D |
| X Direct (Mensajes directos) | Texto | Público | Alta (requiere cuenta X Developer y aprobación de permisos por parte del cliente); acceso a API restringido a planes PRO/Enterprise | Sí | Sí | Chat general | N/D |
| X Mención | Texto | Público | Alta (mismo proceso de configuración que X Direct) | Sí | N/D | Chat general | N/D |
| Telegram | Texto | Público | Baja (creación de bot vía BotFather) | Sí | Sí | Chat general | Sí (según región) |
| Slack | Texto | Privado (espacio de trabajo) | Media (requiere app en Slack API, OAuth y suscripción a eventos) | Sí | Sí | Chat general | N/D |
| Email (Gmail) | Texto | Privado | Media (requiere cuenta Gmail/Google Workspace y módulos de extensión dedicados) | Sí | N/D | Solo Kyubo (optimizado para este motor) | N/D |
| Email (Microsoft 365 / Outlook) | Texto | Privado | Media (requiere cuenta Microsoft 365 y recurso de Azure AD) | Sí | N/D | Chat general | N/D |
| Email (SendGrid) | Texto | Privado | Media (requiere cuenta SendGrid, API Key y dominio verificado) | No (exclusivamente outbound) | Sí | N/D | N/D |
| Apple Business (Beta) | Texto | Público | Alta (requiere cuenta Messages for Business y proveedor Infobip) | Sí | Sí | Chat general | N/D |
| Google Business (Business Messages) | Texto | Público | Alta (requiere cuenta Business Communications, creación de marca y agente) — servicio descontinuado por Google desde el 31/07/2024 | Sí | Sí | Chat general | N/D |
| Genesys Cloud Audio Connector | Voz | No aplica | Alta (requiere proveedores externos de TTS —ElevenLabs— y STT —Azure Speech Services—) | Sí | N/D | N/D | N/D |
| Line | Texto | Público | Media | Sí | Sí | Chat general | N/D |
| TikTok Direct Message | Texto | Público | Alta (cuenta Business, app en TikTok API for Business, aprobación de scopes, OAuth) | Sí | N/D | Chat general | N/D |
| TikTok Comentarios | Texto | Público | Alta (mismo proceso de aprobación que Direct Message) | Sí | N/D | Chat general | N/D |
| TikTok Menciones | Texto | Público | Alta (permisos Mentions en validación por TikTok al momento de esta documentación) | Sí | N/D | Chat general | N/D |
| Google Ads (formularios de clientes potenciales) | No aplica (captura de leads) | N/D | Configuración del formulario con webhook y clave en Google Ads Manager, más el canal en Lynn | Sí (recepción de leads) | N/D | N/D | N/D |
| TikTok Ads (formularios instantáneos) | No aplica (captura de leads) | N/D | Alta (app y permisos en TikTok API for Business y autorización de la cuenta publicitaria; validada como prueba de concepto) | Sí (recepción de leads) | N/D | N/D | No |
| Meta Ads (Lead Ads) | No aplica (captura de leads) | N/D | Requiere app de Lynn con acceso al portafolio de Meta del cliente, usuario del sistema con token, formulario instantáneo y Ad ID cargados en el canal | Sí (recepción de leads) | N/D | N/D | N/D |
Otros Canales
Lynn posee la capacidad de integrar otros canales poco usados en ingesta de datos, adicionalmente de la posibilidad de integrar nuevos canales y proveedores de conexiones:
- Slack
- DirectLine
- DirectLineSpeech
- GroupMe
- Kik
- Cortana
- SkypeVoice
Capacidades soportadas por canal (características de mensajes y gráficas)
| Canal | Imágenes | Otros archivos (.pdf) | Respuesta rápida | Tarjeta | Carrusel | Texto enriquecido | Indicadores de escritura | Co-navegación | Videoconferencia |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ❌* | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | |
| Facebook Comment | ✅ | ❌ | ✅** | ❌ | ❌ | ❌ | ❌ | ❌ | ❌ |
| Facebook Messenger | ✅ | ✅ | ✅ | ❌* | ❌* | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Instagram Comment | ✅ | ❌ | ✅** | ❌ | ❌ | ❌ | ❌ | ❌ | ❌ |
| Instagram Messenger | ✅ | ✅ | ✅ | ❌* | ❌* | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Web Messaging (Widget) | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ❌* | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Teams | ✅ | ✅ | ✅ | ❌* | ❌* | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Email (Gmail, Microsoft 365, SendGrid) | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ | ❌ | ✅ | ❌ | ❌ | ❌ |
| X (Direct, Mención) *** | ✅ | ✅ | ✅ | ❌* | ❌* | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Google Business | ✅ | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Telegram | ✅ | ✅ | ✅ | ❌ | ❌* | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Line | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ❌* | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| SMS | ❌ | ❌ | ❌ | ❌ | ❌* | ✅ | ❌ | ❌ | ❌ |
| Apple for Business (Desarrollo) | ✅ | ✅ | ✅ | ❌* | ❌* | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Skype | ✅ | ✅ | ✅ | ❌* | ❌* | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
(*)Bajo requerimiento.(**)Emulado.(***)Consultar parámetros de contratación.
❗ Advertencia ❗
Resulta crítico tener presente que si se incorpora un canal con la misma configuración en el ambiente de testing y en el ambiente de producción, se puede originar un conflicto grave. Por ejemplo, si se usa el mismo número de whatsapp en ambos ambientes.