Sesión en Open Message

Estado: Vigente.

Complejidad: Avanzado.

Categoría: Integración.

Descripción del caso de uso

Usabilidad: Este proceso permite retomar la interacción entre un usuario y un ejecutivo cuando la comunicación se interrumpe. Esto puede suceder, por ejemplo, cuando el ejecutivo finaliza su turno laboral y no hay otros ejecutivos disponibles para continuar con la interacción.

Mediante este mecanismo, se evita que las interacciones se finalicen automáticamente a las 2 horas, como está configurado por defecto en Lynn, permitiendo que se reanuden según el tiempo definido por el cliente.

Este tiempo debe ser habilitado desde el campo "Enviar mensajes cuando la sesión ha finalizado, utilizando el módulo de campañas" y para definir el tiempo, ingrese las horas en el campo "Valida el tiempo máximo para enviar un mensaje al cliente" en las configuraciones del módulo de extensión Derivation to Call Center - Open Message.

Resultado esperado: Las interacciones no se finalizarán automáticamente después de 2 horas, permitiendo que se reanuden y continúen según el tiempo especificado en el módulo de extensión. Esto asegura una comunicación más efectiva y continua entre el usuario y el ejecutivo.

Método de resolución del caso de uso

Descripción de la solución

En este caso, tomaremos de referencia la integración con Meta (Facebook-Instagram).

1. Inicio de la interacción:

   • El cliente envía un mensaje inicial ("Hola") a través de Meta (Facebook-Instagram).
   • La plataforma Lynn responde automáticamente con un menú de opciones:
     1. "Constancias"
     2. "Horarios"
     3. "Hablar con ejecutivo"

2. Selección de opción por el cliente:

   • El cliente elige la opción "C. Hablar con ejecutivo".
   • La plataforma verifica el horario de atención.

3. Interacción inicial con ejecutivo:

   • El usuario interactúa con un ejecutivo a través de Genesys hasta que el periodo de respuesta por Lynn se termina, iniciando el periodo de "Fuera de plazo".
   • Si la solicitud se recibe fuera del horario laboral, la plataforma envía un mensaje automatizado indicando que se contactará al cliente al reanudar el horario laboral ("Estamos fuera de horario de atención, mañana al reanudar nuestro horario laboral nos comunicaremos con ud.").
   • En este punto la interaccion "A" finaliza su proceso

4. Reanudación del horario laboral:

   • La campaña outbound se asocia con la sesión inicial (Interacción "A") y genera una nueva interacción relacionada a esta (Interacción "B").
   • Un ejecutivo humano, Luis, se comunica con el cliente ("Soy Luis, ¿En qué podemos servirle?").

5. Solicitud de ofertas:

   • El cliente solicita que le envíen ofertas de pago ("Deseo que me envíen ofertas de pago").
   • El ejecutivo confirma el envío de la oferta ("Su oferta fue enviada. Un placer atenderle. Hasta luego").

6. Retomar la interacción post-período estipulado:

   • El ejecutivo desea retomar esta interacción posterior al periodo estipulado por defecto en Lynn. Al momento que la contraparte (cliente) reacciona, se registra una nueva sesión.
   • La sesión se retoma y el ejecutivo continúa con la atención del cliente.

7. Cierre de sesión:

   • La sesión de atención al cliente se cierra dentro del plazo de 24 horas, permitiendo que las interacciones se reanuden según el tiempo especificado por el cliente y no se finalicen automáticamente después de 2 horas.

Componentes LYNN involucrados

• Módulo de extensión Derivation to Call Center - Open Message

Componentes Externos involucrados

Acciones Genesys Cloud: