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Survey

Pesos de las respuestas

Este gráfico muestra los resultados de la pregunta seleccionada en el Mapa de Árbol estas y los valores asociados, facilitando la identificación de tendencias, patrones y variaciones clave para la evaluación y toma de decisiones.

Interpretación de los datos

El gráfico combina barras y líneas para representar el comportamiento de las respuestas en un rango de tiempo:

  • Eje X: Representa el tiempo, ajustado según el rango seleccionado en el filtro inicial del dashboard.
  • Eje Y principal: Representa el número de veces que se ha cotestado la pregunta.
  • Eje Y secundario: Representa los valores de las respuestas, con interpretación según el tipo de pregunta:
    • Preguntas de tipo menú: Cada opción tiene una puntuación asignada según su relevancia.
    • Preguntas de tipo número: Se utiliza el valor numérico ingresado como respuesta.

Relación entre barras y líneas:

  • Las líneas representan métricas de números de respuestas (eje Y principal) y valor medio de las evaluaciones de la pregunta(eje Y secundario):
    • Curva verde: Representa la cantidad total de respuestas en un rango de tiempo específico (eje Y secundario).
    • Curva naranja: Indica el valor promedio de las respuestas (eje Y principal).
  • Barras: Reflejan la variación en la cantidad de respuestas, según el tipo de pregunta (menú o número).

Caso de uso

Descripción: Una empresa de telecomunicaciones utiliza este gráfico para analizar los resultados de una encuesta de satisfacción enviada después de resolver tickets de soporte técnico. La pregunta clave es: "¿Qué tan satisfecho está con la resolución de su problema?", con opciones puntuadas del 1 al 5.

Uso del gráfico:

  • Curva verde: Muestra que el número de encuestados disminuyó durante los fines de semana, pero se mantiene constante entre semana.
  • Curva naranja: Indica que el valor promedio de las respuestas (satisfacción) bajó durante un período en el que el tiempo de respuesta aumentó debido a problemas operativos.
  • Barras: Reflejan la dispersión de las respuestas, destacando que los valores extremos (1 y 5) son más frecuentes durante los picos de atención.

Con esta información, la empresa identifica que:

  • Es necesario reforzar el equipo de soporte técnico los fines de semana para mantener la cantidad y calidad de las respuestas.
  • Los problemas operativos están afectando directamente la percepción de satisfacción, y priorizan su resolución para mejorar la experiencia del cliente.

Contador de respuestas/Tendencias en el tiempo

Este apartado muestra la distribución de respuestas a preguntas específicas dentro de un rango de tiempo seleccionado. Dependiendo del tipo de pregunta, el gráfico se ajusta para representar los datos de la manera más adecuada:

  • Preguntas de tipo menú: Se utiliza un gráfico de dispersión para visualizar la variabilidad de las respuestas en distintos momentos.
  • Preguntas de tipo número: Se emplea un gráfico de burbujas, donde el tamaño y color de cada burbuja representan la cantidad y categoría de respuestas registradas.

Interpretación de los datos

Preguntas de tipo menú:

El gráfico de dispersión muestra cómo se distribuyen los valores de respuesta a lo largo del tiempo.

  • Eje X (Fecha): Representa el rango de tiempo seleccionado para el análisis.
  • Eje Y (Valores): Muestra los valores registrados en respuesta a la pregunta.

Cada punto indica un valor en un momento específico, permitiendo identificar tendencias y variaciones en las respuestas.

Preguntas de tipo número:

El gráfico de burbujas muestra la distribución de respuestas numéricas a lo largo del tiempo.

  • Eje X (Fecha): Representa el rango de tiempo analizado.
  • Eje Y (Respuestas): Indica las diferentes respuestas organizadas por categoría o nivel.
  • Tamaño de las burbujas: Representa la cantidad de respuestas para cada categoría en un momento determinado.
  • Colores de las burbujas: Indica diferentes respuesta.

Este gráfico permite identificar patrones en la evolución de las respuestas, así como la frecuencia a lo largo del tiempo.

Caso de uso

Análisis de satisfacción del cliente en un servicio de atención

Descripción: Una empresa desea evaluar la satisfacción de los clientes que interactúan con su servicio de atención en línea. Para ello, se implementa una encuesta de satisfacción al finalizar cada interacción.

Uso del gráfico:

  • Preguntas de tipo menú: Se solicita a los clientes que califiquen su experiencia con opciones como Mala, Regular, Buena, Excelente. El gráfico de dispersión permite observar cómo se distribuyen estas calificaciones en distintos momentos del día, identificando patrones o variaciones en la percepción del servicio.

  • Preguntas de tipo número: Se solicita a los clientes que califiquen su experiencia en una escala del 1 al 10. El gráfico de burbujas muestra la evolución de las puntuaciones a lo largo del tiempo, permitiendo identificar tendencias y variaciones según la cantidad de respuestas.

Beneficio del análisis: Con estos gráficos, la empresa puede detectar momentos en los que la satisfacción es más baja, identificar posibles causas (como mayor carga de trabajo en ciertos horarios) y tomar acciones correctivas para mejorar la experiencia del cliente.