Acuerdos de Nivel de Servicio

Niveles de Gravedad

La gravedad se define como el impacto que un incidente tiene sobre la capacidad del Cliente para realizar negocios. Los objetivos de restauración se basan en el nivel de gravedad asignado a un incidente.

La prioridad se define como el nivel de importancia designado por el Cliente y se utiliza como un factor de ponderación al definir el nivel de gravedad de un incidente.

El equipo de Soporte de Nivel 3 Lynn prioriza los problemas según el siguiente nivel de gravedad.

Gravedad del Incidente	Definición
1 – Impacto crítico	El Cliente está experimentando un incidente grave, lo que resulta en una incapacidad para realizar una función empresarial crítica. No hay solución alternativa.
2 –Impacto alto	El Cliente puede realizar funciones de trabajo, pero rendimiento se degrada o está gravemente limitado.
3 – Impacto bajo	La capacidad del Cliente para realizar funciones laborales no se ve en gran medida afectada, pero las funciones o procedimientos no críticos son inutilizables o difíciles de usar. Hay disponible una solución alternativa.

Las características establecidas en la tabla anterior se utilizan para identificar los criterios para la gravedad del caso de un Cliente. El nivel de gravedad asignado para un incidente puede ser determinado mutuamente por el Soporte de Nivel 3 Lynn y el Cliente durante el proceso de resolución de problemas, pero el Equipo o Ingeniero asignado como Soporte de Nivel 3 Lynn tendrá la autoridad final en cuanto a la designación de gravedad real.

Tiempos de Respuesta Iniciales

Nuestros tiempos de respuesta se basan en el nivel de gravedad de cada incidente.

Nivel de Gravedad	Tiempo Estándar de Respuesta Inicial
1 – Impacto crítico	Impacto o degradación grave en las operaciones empresariales del Cliente provocadas por la interrupción intermitente del Servicio. Tiempo de respuesta: 10 minutos (vía portal de auto atención/teléfono)
2 – Impacto alto	El servicio está disponible y operativo. El Cliente puede realizar funciones de trabajo, pero rendimiento se degrada o está gravemente limitado. Tiempo de respuesta: 2 horas laborales (vía portal de auto atención/Mesa de Soporte)
3 – Impacto bajo	El servicio está disponible y operativo. La capacidad del Cliente para realizar funciones laborales no se ve en gran medida afectada, pero las funciones no críticas están inutilizables o son difíciles de usar. Tiempo de respuesta: 8 horas (vía portal de auto atención/Mesa de Soporte)

Tiempo de Restauración y Tiempo Para Resolver Incidentes a Nivel de Plataforma

El objetivo del Equipo de Soporte de Nivel 3 Lynn es restaurar la funcionalidad y el servicio de la plataforma lo más rápido posible.

Tiempo de restauración es el tiempo que un Cliente se ve afectado antes de que se restablezca la funcionalidad y el servicio de la plataforma. El tiempo para restaurar la funcionalidad y el servicio de la plataforma se basa en el nivel de impacto asignado según la gravedad del incidente.

Tiempo de resolución es el tiempo que tarda en resolver la causa raíz de un incidente.

El tiempo de restauración y el tiempo de resolución se aplican solo a los incidentes de nivel de plataforma. Los problemas que afectan a un solo Cliente no son problemas de nivel de plataforma.

Tiempos de Restauración de la Plataforma

Los Ingenieros de Soporte de Nivel 3 Lynn, se esforzarán por restaurar la funcionalidad y el servicio de la plataforma dentro de los siguientes tiempos de restauración de acuerdo con la siguiente tabla.

Gravedad	Tiempos de Restauración
1 – Crítico	8 horas laborales
2 – Alto	2 días laborales
3 – Bajo	5 días laborales

Cuando el nivel de gravedad del incidente sea declarado como crítico, de nivel 1 y la falla sea de la funcionalidad o del servicio de la plataforma en el control de Lynn, el Equipo de Soporte de Nivel 3, tendrá el objetivo de restauración del servicio el menor tiempo posible. En caso de que el análisis demuestre que la falla de la funcionalidad o del servicio de la plataforma esté generada por servicios de terceros, Lynn informará a la brevedad a los Clientes afectados.