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Derivación a callcenter

Nombre del elemento: Derivación a callcenter (Derivation to Call Center)

Categoría: Call Center

Descripción: Transfiere a un agente del centro de llamadas según el motor de chat configurado y el tipo de canal.

Funcionalidad: Permite realizar transferencia de llamada mediante un motor de chat desde un cliente a una cola de agentes. Permite ser autogestionadas por la plataforma Lynn Administrator.

Para su configuración se debe tener en cuenta los siguientes parámetros:

Campos de configuración de acción:Derivation to Call Center

[Nombre] Descriptor único de caja de configuración con fines de identificar la misma en el flujo.

Importante!: tomar en cuenta que todas las entidades a utilizar deben estar previamente creadas.

Subconjunto: Tipo de Motor de Chat

[El motor de chat a usar] Se define el tipo de motor para administrar la plataforma, esto dependerá del tipo de esquema, tambien puede selecionar un NONE en caso de no requerirlo.

Modos

  • Pure Engage

  • Pure Cloud

  • Pure Connect

  • Lynn

  • Web Api

  • Api Connect

  • Cloud Open Messaging

[Habilitar la transferencia de contexto] Permite seleccionar si será enviado al ejecutivo el historial y contexto de la conversación del cliente realizada antes de entrar al chat. Esto también considera la visualización de mensajes provenientes de contexto de canales.

[Habilitar el análisis de sentimiento]: En este campo se puede seleccionar SI los diálogos desde el cliente serán evaluados por el contexto cognitivo que se encuentre predeterminado. Esto se aplica a cada uno de los diálogos que envía el cliente.

Importante!: en caso de no tener visible esta opción, consultar al partner quien brindará información requerida.

[Cantidad de días históricos a mostrar] Posterior al cierre se sesión se visualizará los históricos según la cantidad de días seleccionadas entre 1 a 7 días como máximo; incluye también solo visualizar la interacción realizada en el mismo momento.

Importante!: La cantidad de histórico a mostrar tiene un límite 100 diálogos, esto es independientemente de la cantidad de días seleccionados en esta etiqueta.

[Una lista para eliminar etiquetas html cuando Lynn genera un informe de diálogo en Elasticsearch] Cuando el diseño de diálogo es creado en formato html, y es mostrado en un canal que no soporta está codificación. Es posible en esta caja eliminar la o las etiquetas que se visualicen para que el ejecutivo no lea texto basura en el histórico del cliente.

--Ejemplo 1:Configuración de diálogo:

A través de nuestros formularios de Atención al Cliente, ingresa aquí

<br>
&\#128073 https://www.xxxxx.cl/prueba/formulario-de-sugerencias-felicitaciones </br> 
para gestionar correctamente tu solicitud.'

De,

--Resultado 1:Canal soporta HTML

A través de nuestros formularios de Atención al Cliente, ingresa aquí

👉https://www.xxxxx.cl/prueba/formulario-de-sugerencias-felicitaciones

para gestionar correctamente tu solicitud.

--Resultado 2: Canal NO soporta HTML

A través de nuestros formularios de Atención al Cliente, ingresa aquí

    <br>
    &\#128073 https://www.xxxxx.cl/prueba/formulario-de-sugerencias-felicitaciones
    </br> para gestionar correctamente tu solicitud.

En la caja habilitada, se puede insertar el listado de etiquetas a eliminar:

    <br>

    </br>

Pudiendo visualizarse así:

A través de nuestros formularios de Atención al Cliente, ingresa aquí

&#128073 https://www.xxxxx.cl/prueba/formulario-de-sugerencias-felicitaciones para gestionar correctamente tu solicitud.

[Entidad que contendrá el grupo de trabajo / Cola proporcionada dinámicamente.En caso de omisión,se utilizará el grupo de trabajo / cola predeterminada configurado]: Aquí es posible seleccionar la entidad (predeterminado por Lynn o una creada manualmente) que contendrá el nombre de la cola o grupo de trabajo a la cual corresponderá la interacción entrante. Esta entidad proporcionada de manera dinámica permitirá realizar la transferencia según las necesidades en el flujo.

[Nombre del Cliente proporcionado dinámicamente]: Se debe seleccionar la entidad (predeterminado por Lynn o creada manualmente) donde guardará el nombre del cliente que será mostrado al ejecutivo al momento de realizar la conexión en la interacción.

Importante!: En caso de omisión, se utilizará el SessionByCriteria predeterminado configurado.

[ID de la conversación] Se debe seleccionar una entidad predeterminada por Lynn o una entidad creada por el usuario, la cual contendrá el ID que identifica de forma única esta de la conversación.

[Bloquear mensajes que contenga URL enviados por el ejecutivo] Se debe seleccionar si se realizará o no, un bloqueo en la URL de un mensaje enviado desde un ejecutivo, la cual no podrá ser entregada ni visualizada por el cliente.

[Enmascarar URL contenidas en mensajes enviados por el ejecutivo] Se debe seleccionar si al momento de enviar el ejecutivo un mensaje y este contenga una URL, esta será enmascarada o no con algún texto que podrá ser configurado posteriormente.

[Mensaje para indicar al ejecutivo que la URL fue bloqueada] Si se activa el bloqueo de los mensajes que contengan URL, esta opción servirá para insertar el mensaje que le indicará al ejecutivo este bloqueo.

--Ejemplo:

“Este mensaje no puede ser enviado por seguridad ya que contiene una URL no aprobada”

[Bloquear Mensajes que Contenga URL enviados por el cliente] Se debe seleccionar si se realizará o no, un bloqueo en la URL de un mensaje enviado desde un cliente, la cual no podrá ser entregada ni visualizada por el ejecutivo.

[Enmascarar URL contenidas en mensajes enviados por el cliente] Se debe seleccionar si al momento del cliente enviar un mensaje y este contenga una URL, esta será enmascarada o no con algún texto que podrá ser configurado posteriormente.

[Mensaje para indicar al cliente que la URL fue bloqueada] Si se activa el bloqueo de los mensajes que contengan URL, esta opción servirá para insertar el mensaje que le indicará al cliente este bloqueo.

--Ejemplo:

“Por seguridad este mensaje ha sido bloqueado”

[Texto que se usará para enmascarar la url] Se debe insertar el texto que reemplazará la URL a enmascarar. Lo restante del mensaje será visualizado sin cambios. Esto aplica para las opciones “Enmascarar URL contenidas en mensajes enviados por el cliente” y “Enmascarar URL contenidas en mensajes enviados porel ejecutivo”.

Importante! Si las opciones de enmascarar URL de cliente y ejecutivo se encuentran activas a la vez y si se encuentran ambas opciones con URL bloqueadas, de igual manera se mostrará el mensaje enmascarado.

--Ejemplo: Valor del campo -> URL OCULTA

Estimado Cliente, lo invito a actualizar sus datos en la siguiente ruta: *www.test.cl/actualiza*

--Resultado:

Estimado Cliente, lo invito a actualizar sus datos en la siguiente ruta: **URL OCULTA**

[Calcula la posición en la cola de las interacciones y emite evento con esa información] Si esta opción esta marcada en SI, se insertará en dentro de la metadata de la interacción y gatillará el envío.

Subconjunto:Configuración del entorno de Nexmo para admitir video

Esta configuración permite establecer comunicación con el broker de whatsapp NEXMO permitiendo establecer videollamadas.

Antes de aplicar las configuraciones de las siguientes etiquetas se requiere generar en el ambiente de Vonage 2 datos importantes,ingrese a la siguiente dirección para crear cuenta: https://tokbox.com/account/user/signup, una vez creada la cuenta se genera de forma automática la clave de la API y API secreto necesarios para las etiquetas a continuación:

[La clave de la API de nexmo TokBox] en esta etiqueta se debe colocar a la clave de API que se define en el ambiente de Video Vonage Open Tok.

[Api secreto de nexmo TokBox] en esta etiqueta se debe colocar ell api secreto definido en el ambiente de Video Vonage Open Tok

Subconjunto:Configuración del tiempo de espera de cola

[Tiempo de espera en cola] En esta sección se debe insertar el valor de tiempo de espera de una interacción. Tome en cuenta que debe se expresado en segundos.

--Ejemplo: 120; corresponderá a 120 segundos.

[Intención de devolución de llamada] Cuando el tiempo de espera en cola se haya cumplido y no se seleccione la confirmación de la devolución de llamada, se ejecutará la intención que sea configurada en esta caja.

[Confirmación de devolución de llamada] Cuando el tiempo de espera se haya cumplido, se debe seleccionar si el cliente querrá o no la opción de que se le devuelva el llamado. Este campo es requerido para aplicar la configuración.

[Tiempo de espera de cola de la entidad de confirmación. (Solo se aplicará cuando se requiera confirmación para ejecutar la operación)]. En esta caja se puede configurar la entidad tipo List que contendrá el menú con las opciones para la devolución del llamado.Solo se aplicará cuando se requiera confirmación para ejecutar la operación.

--Ejemplo: 

    Valor 1  Devolver el llamado

    Valor 2  Seguir esperando en cola

[Opción de menú que lo mantiene en la cola al cancelar la acción de devolución de llamada.] Al momento de mostrar el menú de confirmación de devolución del llamado se debe seleccionar la opción que seguirá manteniendo en cola al cliente, esto solo se aplicará cuando se requiera confirmación para ejecutar la operación:

--Ejemplo: Seguir esperando en cola

[Mensaje para mostrar en caso de que el cliente elija cancelar la opción de devolución de llamada y permanecer en la cola] En esta sección se debe insertar el mensaje que se visualizará al momento que sobrepase el tiempo máximo de espera en cola y el cliente no desee la devolución de llamada.

--Ejemplo:

“¿Desea que le devolvamos el llamado? El tiempo de espera es mayor a lo habitual.”

Las siguientes configuraciones estarán basadas con relación tipo de motor de chat seleccionado., por ejemplo Pure Cloud:

Ajustes relacionados con el servicio de chat PURE CLOUD

Una expresión para indicar la transferencia al mensaje de grupo. El texto escrito en este cuadro será el que el cliente visualizará al momento de realizar la transferencia hacia el ejecutivo.

Importante!: estos datos son generados por Purecloud al crear una cola.

--Ejemplo: Se está realizando transferencia a la cola TEST

ID de cliente de chat Id único de configuración del chat obtenido desde Genesys Cloud.

--Ejemplo: 0ba3dec3-aebc-4933-9580-469c080cxxxx

Contraseña del servicio de chat Contraseña de configuración para chat obtenido desde Genesys Cloud

--Ejemplo: fquLwzHtKpc5ozsH16GlWT_4kZ6KBnLzAkCtYvbxxxx

ID de implementación del servicio de chat Id único asociado al widget obtenido desde Genesys Cloud.

--Ejemplo: 5d2798bf-3c89-4c8b-b72f-d84e256xxxx

Cola de servicio de chat Se debe insertar el nombre de la cola, configurada previamente, la cual permitirá a los ejecutivos trabajar con mayor eficiencia limitando el tiempo de espera de los clientes.

Región de la organización En la lista de este etiqueta se debe seleccionar la misma región otorgada por Pure Cloud, al seleccionar una diferente a la que corresponde, los agentes no podrán iniciar sesión.

Una expresión para indicar el mensaje de conexión del agente. Se inserta una expresión, la cual pude incluir entidades variables pudiendo otorgar mayor información y transparencia en la atención por parte del agente.

--Ejemplo:

    if(ChatAgentName != 'AGENT')
    {
        return 'A partir de este momento te encuentras en línea con ' +ChatAgentName+ 'quien atenderá tus requerimientos.';
    }
    else
    {
        return '';
    }

--Resultado: Lo que el cliente ve es: A partir de este momento te encuentras en línea con Luis Urbina quien atenderá tus requerimientos.

Una expresión para indicar al agente que su archivo fue enviado Se inserta una expresión, la cual pude incluir entidades variables que permita informar al agente conectado a Purecloud que su archivo fué enviado.

--Ejemplo: ChatAgentName + 'El archivo ha sido enviado de manera exitosa'

--Resultado: Lo que el agente ve en su pantalla de Purecloud: El archivo ha sido enviado de manera exitosa

Reinicia el tiempo de inactividad cuando el ejecutivo escribe Si esta opción está configurada en SI se reiniciará el tiempo de inactividad declarado iniciando el contador desde 0. Si está configurada en NO una vez cumplido el tiempo de inactividad declarada se ejecutaran las intenciones que se describen mas adelante.

Una expresión para definir el tiempo de espera de inactividad en segundos para enviar un mensaje de advertencia Se indica la cantidad de segundos para enviar un mensaje de inactividad.

Ejemplo: 120

Esto corresponderá a 120 segundos, es decir, 2 minutos

Una expresión para definir el mensaje de advertencia de tiempo de espera de inactividad Permite ingresar un mensaje el cual le indicará al ejecutivo una advertencia con relación al tiempo de inactividad definido anteriormente.

--Ejemplo: 

    ChatAgentName + 'ADVERTENCIA Se encuentra en estado de inactividad'

--Resultado: Lo que el ejecutivo ve en su pantalla de Purecloud: ADVERTENCIA Se encuentra en estado de inactividad

Una expresión para definir el tiempo de espera de inactividad en segundos para cerrar el chat Se indica la cantidad de segundos donde pasado el tiempo el chat y su interacción será cerrada por inactividad.

--Ejemplo: 100

Esto corresponderá a 100 segundos, es decir, 1 minutos 40 segundos.

Una expresión para definir el mensaje de cierre del tiempo de espera de inactividad Permite ingresar un mensaje el cual indicará al ejecutivo el cierre del chat por inactividad, cumpliendo el valor de tiempo establecido anteriormente.

Se utiliza para mapear las entidades que se mostrarán en la interfaz ejecutiva para cada interacción Permite ingresar nombre de entidades ya creadas, lo que permitirá que el ejecutivo pueda revisar el contenido de estas

--Ejemplo:

    @SESSION_ID
    @USER_NAME
    rut_usuario