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Configuraciones generales que también aplican a LMC

Configuraciones de Timeout en Cola

Se utiliza esta opción para definir las acciones a realizar cuando una interacción (independientemente del motor de chat seleccionado) sobrepase un tiempo de espera determinado estando en cola. En estos casos se puede optar por sacar esta interacción de la cola y ejecutar otras opciones del flujo de auto atención. Para ello se configuran las siguientes opciones:

  1. Umbral en segundos. Este es el tiempo que se va a esperar antes de mostrar la opción de sacar la interacción de la cola.

  2. Intención a la cual se va a redirigir la interacción

  3. Opción que especifica si se requiere confirmación o no por parte del cliente para realizar la operación

  4. Entidad de tipo Lista que contiene las opciones de confirmación

  5. Opción que cancela la propuesta de sacar la interacción de la cola. Si el cliente selecciona esta opción, la interacción permanecerá en cola.

  6. Mensaje para mostrar en caso de que el cliente elija cancelar la opción de devolución y permanecer en la cola

Configuración de Horarios de trabajo

Se utiliza esta configuración para definir los horarios de atención por cada día de la semana de cualquier derivación a ejecutivo. Por cada día de la semana se puede especificar:

  1. Si es un día de trabajo o no

  2. El horario hábil que aplica en caso de ser un día de trabajo

  3. El menaje que se le mostrara al cliente en caso de que se encuentra fuera de horario y día de trabajo

  4. Intención a la cual se va a redirigir la interacción en caso de encontrarse fuera de día y horario de trabajo.

Configuración de la cuenta Nexmo (Vonage) que se utilizara en caso de que se le desee dar soporte de escalamiento a video atención con ese proveedor. En esta opción se solicitan:

  1. The nexmo TokBox Api Key

  2. The nexmo TokBox Api Secret.

Estas son las opciones que se definen dentro del ambiente de Video de Vonage OpenTok para soportar video atención. Es necesario crearse una cuenta en la siguiente dirección: https://tokbox.com/account/user/signup

Otras configuraciones generales

  1. Habilitar o no la transferencia del contexto de la conversación. En caso se seleccionarse esta opción al ejecutivo se le mostrara los diálogos traficados por el cliente previo a la transferencia a ejecutivo

  2. Cantidad de días para mostrar el contexto de la conversación. Asociado a la configuración anterior permite determinar cuántos días de información de contexto se mostrará al cliente. Las opciones son:

    1. Interaction Only (solamente se muestra la información de contexto traficada en esta interacción)

    2. 1 día

    3. 2 días

    4. 3 días

    5. 4 días

    6. 5 días

    7. 6 días

    8. 7 días

  3. Habilitar el análisis de sentimiento para cada uno d ellos diálogos de la interacción. En caso de seleccionarse esta opción, el Core de Lynn monitoreara cada uno d ellos diálogos enviados por el cliente. Y calculara la polaridad del diálogo en 3 categorías:

    1. Negativo (cuando el promedio de diálogos de la conversación es ponderado como negativo, Lynn automáticamente sugiere el monitoreo de la interacción mostrando una llama en la pantalla Supervisor View. Este comportamiento es llamado Supervisión Proactiva

    2. Neutro

    3. Positivo

  4. Bloquear mensajes que contengan URL enviadas por el ejecutivo

  5. Enmascarar las URL contenidas en los mensajes enviados por el ejecutivo.

  6. Mensaje para indicarle al ejecutivo que la URL fue bloqueada

  7. Bloquear mensajes que contienen URL enviadas por el cliente

  8. Enmascarar las URL contenidas en los mensajes enviados por el cliente

  9. Mensaje para indicarle al cliente que la URL fue bloqueada

  10. Texto enmascarador para utilizar ante bloqueos