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Arquitectura

Interfaz de usuario gráfica, Texto, Aplicación Descripción generada
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Lynn Message Center es un módulo interno de Lynn formado por los siguientes componentes:

Workgroup Manager

Componente interno asociado al Core de Lynn que se encarga de la administración de los grupos de trabajo. Un grupo de trabajo es la agrupación lógica que permite el enrutamiento de interacciones a los agentes que se encuentren conectados a él. Es requerido el permiso de Supervisor o el permiso Ejecutivo sobre un grupo de trabajo para que un agente pueda conectarse a el y recibir interacciones. Un agente puede conectarse a múltiples grupos de trabajo, LMC permite que un Agente se pueda poner en estado Listo o No Listo por cada grupo de trabajo de forma independiente.

El Workgroup Manager realiza las siguientes funciones:

  1. Monitoreo de interacciones en cola y validación de Timeouts

  2. Monitoreo de interacciones conectadas y validación de Timeouts

  3. Monitoreo de interacciones terminadas en espera de tipificación y validación de Timeouts

  4. Monitoreo y sincronización de cambios de configuraciones de grupos de trabajo

  5. Monitoreo y sincronización de cambios de permisos sobre grupos de trabajo

  6. Calculo y trasmisión de telemetría a pantallas de monitoreo de supervisor

Agent Manager

Componente interno del LMC que se encarga de la administración de los usuarios (Supervisores o Ejecutivos) que se conectan a las interfaces gráficas del LMC.

El Agent Manager realiza las siguientes funciones:

  1. Asegurar el correcto acceso a los recursos configurados del LMC

    1. Permisos de acceso

    2. Permisos de utilización

    3. Permisos de escalamientos a video llamada

  2. Monitoreo de agentes o supervisores conectados para determinar desconexiones.

  3. Monitoreo y sincronización de cambios de configuraciones.

  4. Manejo de los tiempos de After Call Work después de la finalización de una sesión.

  5. Validaciones de capacidad de atención simultanea configurada.

  6. Calculo y trasmisión de telemetría a pantallas de monitoreo de supervisor

Routing Manager

Componente interno asociado al Core de Lynn que se encarga del enrutamiento de interacciones transferidas a LMC desde un flujo de auto atención.

El Routing Manager cumple las siguientes funciones.

  1. Asegurar el enrutamiento por grupo de trabajo ordenando las interacciones por prioridad y orden de llegada.

  2. Asegurar el enrutamiento por habilidad ordenando las interacciones por prioridad y orden de llegada.

    1. LMC hace enrutamiento por habilidad dentro del marco de un grupo de trabajo. La determinación del agente seleccionado para atender la interacción se obtiene teniendo en cuenta las siguientes variables:

      1. Grupo de trabajo asignado a la interacción

      2. Ponderación de la habilidad del ejecutivo requerida para la interacción.

      3. Interacciones activas siendo atendidas por el ejecutivo

      4. Tiempo desde la última interacción atendida por el ejecutivo

      5. Capacidad del ejecutivo

  3. Manejo de prioridad de las interacciones después de ser transferidas.

    1. LMC aumenta la prioridad de una interacción cada vez que un ejecutivo la transfiere. Esto garantiza el menor tiempo de espera para los usuarios que ya fueron atendidos.
  4. Calculo y trasmisión de telemetría a pantallas de monitoreo de supervisor

Además, contiene los siguientes componentes visuales:

Agent View

Es la pantalla en la cual se concentra el mayor flujo de trabajo cuando un ejecutivo o supervisor se conecta a LMC ya que se encarga de mostrar y mantener las interacciones asignadas al ejecutivo conectado. El obligatorio mantener esta ventana abierta en todo momento para garantizar el enrutamiento de interacciones al ejecutivo. Si se detecta el cierre de esta venta o una pérdida de conexión por más de 15 segundos el componente interno Agent Manager automáticamente poner el agente en modo NotReady evitando así que se le asignen más interacciones. Una vez recuperada la conexión es requerido que el ejecutivo manualmente se coloque en estado Ready en cada uno de los grupos asignados.

Está compuesta por 2 paneles principales y varias ventanas flotantes.

  • Panel izquierdo (Interacciones)

    • Se muestran las cartas de interacciones asignadas
  • Panel central (mensajería)

    • Se muestra el tráfico de mensajería para la interacción seleccionada.

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Workgroup View

La visa de Grupos de trabajo es usada por los supervisores de LMC para monitorear el estado de cada uno de los grupos de trabajo sobre los que tiene permisos de supervisión. Cada grupo de trabajo se lista como una carta y están agrupados por Tenant. En esta vista es posible monitorear los siguientes parámetros:

  1. Cantidad de agentes conectados

  2. Cantidad de agentes disponibles

  3. Capacidad total del grupo de trabajo (el máximo de interacciones concurrentes que puede atender con los agentes que se encuentran conectados)

  4. Capacidad total disponible en el grupo de trabajo (la cantidad de interacciones concurrentes que faltan para que el grupo de trabajo alcance su capacidad total)

  5. Cantidad de interacciones conectadas (interacciones que están siendo atendidas por agentes)

  6. Cantidad de interacciones encoladas.

  7. Tiempo medio de operación (el TMO es calculado contabilizando el tiempo medio que operación de cada interacción dividido por la cantidad de interacciones conectadas en el grupo de trabajo)

  8. Diagrama de PAE en el cual se puede visualizar la agrupación de agentes por estados de disponibilidad. Los estados de disponibilidad en laos que puede estar un agente son los siguientes:

    1. Ready (Un agente se coloca en estado Listo cuando desea notificarle al Workgroup Manager que se encuentra disponible para recibir llamadas. Estas llamadas serán asignadas siempre y cuento no se alcance la capacidad total del agente.)

    2. Not Ready (Un agente se coloca en estado No Listo cuando desea notificarle al Workgroup Manager que no se encuentra disponible para recibir llamadas. Es obligatorio especificar una descripción del motivo por el cual el agente desea colocarse en este estado. Por ejemplo: Descanso, Baño, etc.)

    3. AfterCallWork (Los agentes no pueden colocarse manualmente en estado: Trabajo posterior a la llamada. Este estado solamente puede ser colocado de forma automática por el Agent Manager una vez concluida una interacción, es responsabilidad del Agent Manager validar el tiempo de configuración de este estado (configuración en segundos), una vez alcanzado este tiempo el agente automáticamente será colocado en estado Ready. En todo momento el agente puede colocarse en estado Ready sin que se cumpla el tiempo de AfterCallWork configurado)

    4. Indeterminado (Estado usado por el sistema para colocar a los agentes que tienen problemas de configuración)

Operaciones que se pueden realizar en la Vista de Grupos de trabajo:

  1. Eliminar todas las interacciones del grupo de trabajo

  2. Eliminar solamente las interacciones en cola del grupo de trabajo.

  3. Eliminar las interacciones conectadas en el grupo de trabajo

  4. Mover todas las interacciones del grupo de trabajo a otro grupo de trabajo en el mismo Tenant.

  5. Enviar un mensaje de notificación a todas las interacciones del grupo de trabajo.

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Supervisor View

Presionando el botón: Connected Agents (Agentes Conectados) de una carta de Grupos de trabajo de la vista Workgroup View se navega a la Supervisor View (Vista de Supervisor). Es requerido el permiso de supervisión sobre el tenant para poder ingresar.

En esta ventana se listan todos los agentes conectados en el grupo de trabajo en vista desplegable. De cada agente se muestra la siguiente información:

  1. Nombre del agente

  2. Si es supervisor o no

  3. Capacidad total configurada

  4. Si tiene o no el Auto Answer (opción de configuración que permite que la llamada se conteste sola una vez que es asignada a un agente determinado) configurado

  5. Tiempo de After Call Work Configurado (tiempo en segundos)

  6. Fecha y hora de la última asignación

  7. Fecha y hora del último reporte de Ping (el ping se utiliza por el Agent Manager para determinar una desconexión de la estación del ejecutivo)

Al presionar la opción de ver más se lista por cada agente las interacciones conectadas de cada interacción se lista la siguiente información:

  1. Canal de la interacción (se muestra un icono representativo)

  2. identificador único de la interacción

  3. Nombre del cliente de la interacción. Esta información se obtiene del canal así que no es del todo fidedigna pues en muchos casos se obtiene el apodo con el cual se hizo la configuración del canal en el momento de la creación de la cuenta. En otros casos se muestra el identificador telefónico del cliente en ese canal.

  4. Estado de la interacción

    1. Conectada

    2. Desconectada

  5. Tiempo hablado

  6. Tiempo en cola

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Adicionalmente, se listan las siguientes operaciones que se pueden realizar por interacción

  1. Mover la interacción a otro grupo de trabajo

  2. Tomar la interacción. En este caso la interacción es auto transferida al supervisor que presiona la opción

  3. Terminar la interacción. La interacción es terminada. En la reportería es marcada como abandono por parte del ejecutivo. En todo caso al ejecutivo se le muestra un log de auditoria indicando el motivo del corte.

  4. Supervisar la interacción. Cuando una interacción es supervisada se le adiciona a la lista de participantes el supervisor.

    1. Las interacciones supervisadas son enmarcadas en un recuadro rojo a la vita del ejecutivo

    2. Cuando se inicia una supervisión, el ejecutivo es alertado mediante un mensaje visual que se puede observar en la ventana central

    3. Los mensajes enviados por el supervisor solo pueden ser visualizados por el ejecutivo

    4. Los mensajes enviados por el ejecutivo se visualizan tanto por el supervisor como por el cliente.

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Funcionalidad de escalamiento a Video Llamada

LMC permite el escalamiento de una interacción de chat a Video llamada utilizando servicios de terceros como los proporcionados por los siguientes proveedores:

  1. Vonage Video

    1. Escalamiento a video atención de una llamada establecida
  2. Azure Communication Services

    1. Escalamiento a atención por voz de una llamada establecida

    2. Escalamiento a video atención de una llamada establecida

    3. Compartir pantalla una vez establecida la llamada de viso o de voz

Para utilizar estas funcionalidades es necesario realizar configuraciones adicionales las cuales serán explicadas en la sesión de opciones de configuración. Una vez configurados se muestran los botones requeridos para realizar el escalamiento. Los escalamientos a video atención siempre son ofrecidos por el ejecutivo que atiende la interacción.