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Lynn Message Center

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Función:

Lynn está orientado a desarrollar flujos de auto servicio complejos integrando una gran gama de componentes de actualidad. Muchas veces los clientes necesitan asistencia personalizada para completar sus operaciones. Análisis recientes califican el chat en vivo con los niveles de satisfacción más altos de cualquier canal de servicio al cliente ya que permite brindar un soporte efectivo lo que aumenta el nivel de satisfacción.

Estar rápidamente accesible para los consumidores en el entorno digital y ofrecer información relevante y útil, son elementos claves para la satisfacción y confianza de los clientes. El chat es una vía para lograr esto. El agente del servicio puede contestar rápidamente cualquier duda o pregunta, mientras que también puede enviar directamente artículos de una base de conocimientos y/o otros documentos relevantes.

Aún existen una serie de empresas que no han implementado un chat online en su página web, abriendo una brecha de oportunidad. El simple hecho de que el consumidor puede hablar directamente con un agente de su empresa en el momento es una ventaja competitiva.

El historial de las conversaciones entre los consumidores y los agentes de servicio al cliente es una gran herramienta tanto para efectos de puro marketing como para monitorizar la calidad del servicio ofrecido. Desde la perspectiva del marketing, un gerente puede analizar cuáles son las necesidades y deseos de sus consumidores, así como las principales dudas e inquietudes para hacer alguna modificación al producto o servicio.

Si se identifican muchas preguntas y conversaciones sobre un producto en cuestión, puede significar un interés particular o una deficiencia en la descripción de este, entre otras cosas. Por otro lado, tener el historial es una manera de medir el desempeño de los agentes de servicio al cliente y de asegurarse que están ofreciendo el servicio adecuado.

Para prosperar en el mundo en línea, su empresa debe funcionar con la misma eficacia que usted lo hace en persona y por teléfono. Aunque el autoservicio es esencial, puede quedarse corto cuando los clientes necesitan obtener ayuda personalizada para resolver problemas específicos. Lynn Message center se asegura de que los clientes siempre se dirijan al recurso correcto para resolver su problema o consulta, lo que lleva a una experiencia de cliente sin esfuerzo.

Arquitectura:

Interfaz de usuario gráfica, Texto, Aplicación Descripción generada automáticamente

Lynn Message Center es un módulo interno de Lynn formado por los siguientes componentes:

Workgroup Manager

Componente interno asociado al Core de Lynn que se encarga de la administración de los grupos de trabajo. Un grupo de trabajo es la agrupación lógica que permite el enrutamiento de interacciones a los agentes que se encuentren conectados a él. Es requerido el permiso de Supervisor o el permiso Ejecutivo sobre un grupo de trabajo para que un agente pueda conectarse a el y recibir interacciones. Un agente puede conectarse a múltiples grupos de trabajo, LMC permite que un Agente se pueda poner en estado Listo o No Listo por cada grupo de trabajo de forma independiente.

El Workgroup Manager realiza las siguientes funciones:

  1. Monitoreo de interacciones en cola y validación de Timeouts

  2. Monitoreo de interacciones conectadas y validación de Timeouts

  3. Monitoreo de interacciones terminadas en espera de tipificación y validación de Timeouts

  4. Monitoreo y sincronización de cambios de configuraciones de grupos de trabajo

  5. Monitoreo y sincronización de cambios de permisos sobre grupos de trabajo

  6. Calculo y trasmisión de telemetría a pantallas de monitoreo de supervisor

Agent Manager

Componente interno del LMC que se encarga de la administración de los usuarios (Supervisores o Ejecutivos) que se conectan a las interfaces gráficas del LMC.

El Agent Manager realiza las siguientes funciones:

  1. Asegurar el correcto acceso a los recursos configurados del LMC

    1. Permisos de acceso

    2. Permisos de utilización

    3. Permisos de escalamientos a video llamada

  2. Monitoreo de agentes o supervisores conectados para determinar desconexiones.

  3. Monitoreo y sincronización de cambios de configuraciones.

  4. Manejo de los tiempos de After Call Work después de la finalización de una sesión.

  5. Validaciones de capacidad de atención simultanea configurada.

  6. Calculo y trasmisión de telemetría a pantallas de monitoreo de supervisor

Routing Manager

Componente interno asociado al Core de Lynn que se encarga del enrutamiento de interacciones transferidas a LMC desde un flujo de auto atención.

El Routing Manager cumple las siguientes funciones.

  1. Asegurar el enrutamiento por grupo de trabajo ordenando las interacciones por prioridad y orden de llegada.

  2. Asegurar el enrutamiento por habilidad ordenando las interacciones por prioridad y orden de llegada.

    1. LMC hace enrutamiento por habilidad dentro del marco de un grupo de trabajo. La determinación del agente seleccionado para atender la interacción se obtiene teniendo en cuenta las siguientes variables:

      1. Grupo de trabajo asignado a la interacción

      2. Ponderación de la habilidad del ejecutivo requerida para la interacción.

      3. Interacciones activas siendo atendidas por el ejecutivo

      4. Tiempo desde la última interacción atendida por el ejecutivo

      5. Capacidad del ejecutivo

  3. Manejo de prioridad de las interacciones después de ser transferidas.

    1. LMC aumenta la prioridad de una interacción cada vez que un ejecutivo la transfiere. Esto garantiza el menor tiempo de espera para los usuarios que ya fueron atendidos.

  4. Calculo y trasmisión de telemetría a pantallas de monitoreo de supervisor

Además, contiene los siguientes componentes visuales:

Agent View

Es la pantalla en la cual se concentra el mayor flujo de trabajo cuando un ejecutivo o supervisor se conecta a LMC ya que se encarga de mostrar y mantener las interacciones asignadas al ejecutivo conectado. El obligatorio mantener esta ventana abierta en todo momento para garantizar el enrutamiento de interacciones al ejecutivo. Si se detecta el cierre de esta venta o una pérdida de conexión por más de 15 segundos el componente interno Agent Manager automáticamente poner el agente en modo NotReady evitando así que se le asignen mas interacciones. Una vez recuperada la conexión es requerido que el ejecutivo manualmente se coloque en estado Ready en cada uno de los grupos asignados.

Esta compuesta por 2 paneles principales y varias ventanas flotantes.

  • Panel izquierdo (Interacciones)

    • Se muestran las cartas de interacciones asignadas

  • Panel central (mensajería)

    • Se muestra el trafico de mensajería para la interacción seleccionada.

Interfaz de usuario gráfica, Aplicación, Teams Descripción generada automáticamente

Workgroup View

La visa de Grupos de trabajo es usada por los supervisores de LMC para monitorear el estado de cada uno de los grupos de trabajo sobre los que tiene permisos de supervisión. Cada grupo de trabajo se lista como una carta y están agrupados por Tenant. En esta vista es posible monitorear los siguientes parámetros:

  1. Cantidad de agentes conectados

  2. Cantidad de agentes disponibles

  3. Capacidad total del grupo de trabajo (el máximo de interacciones concurrentes que puede atender con los agentes que se encuentran conectados)

  4. Capacidad total disponible en el grupo de trabajo (la cantidad de interacciones concurrentes que faltan para que el grupo de trabajo alcance su capacidad total)

  5. Cantidad de interacciones conectadas (interacciones que están siendo atendidas por agentes)

  6. Cantidad de interacciones encoladas.

  7. Tiempo medio de operación (el TMO es calculado contabilizando el tiempo medio que operación de cada interacción dividido por la cantidad de interacciones conectadas en el grupo de trabajo)

  8. Diagrama de PAE en el cual se puede visualizar la agrupación de agentes por estados de disponibilidad. Los estados de disponibilidad en laos que puede estar un agente son los siguientes:

    1. Ready (Un agente se coloca en estado Listo cuando desea notificarle al Workgroup Manager que se encuentra disponible para recibir llamadas. Estas llamadas serán asignadas siempre y cuento no se alcance la capacidad total del agente.)

    2. Not Ready (Un agente se coloca en estado No Listo cuando desea notificarle al Workgroup Manager que no se encuentra disponible para recibir llamadas. Es obligatorio especificar una descripción del motivo por el cual el agente desea colocarse en este estado. Por ejemplo: Descanso, Baño, etc.)

    3. AfterCallWork (Los agentes no pueden colocarse manualmente en estado: Trabajo posterior a la llamada. Este estado solamente puede ser colocado de forma automática por el Agent Manager una vez concluida una interacción, es responsabilidad del Agent Manager validar el tiempo de configuración de este estado (configuración en segundos), una vez alcanzado este tiempo el agente automáticamente será colocado en estado Ready. En todo momento el agente puede colocarse en estado Ready sin que se cumpla el tiempo de AfterCallWork configurado)

    4. Indeterminado (Estado usado por el sistema para colocar a los agentes que tienen problemas de configuración)

Operaciones que se pueden realizar en la Vista de Grupos de trabajo:

  1. Eliminar todas las interacciones del grupo de trabajo

  2. Eliminar solamente las interacciones en cola del grupo de trabajo.

  3. Eliminar las interacciones conectadas en el grupo de trabajo

  4. Mover todas las interacciones del grupo de trabajo a otro grupo de trabajo en el mismo Tenant.

  5. Enviar un mensaje de notificación a todas las interacciones del grupo de trabajo.

Interfaz de usuario gráfica, Aplicación Descripción generada automáticamente

Supervisor View

Presionando el botón: Connected Agents (Agentes Conectados) de una carta de Grupos de trabajo de la vista Workgroup View se navega a la Supervisor View (Vista de Supervisor). Es requerido el permiso de supervisión sobre el tenant para poder ingresar.

En esta ventana se listan todos los agentes conectados en el grupo de trabajo en vista desplegable. De cada agente se muestra la siguiente información:

  1. Nombre del agente

  2. Si es supervisor o no

  3. Capacidad total configurada

  4. Si tiene o no el Auto Answer (opción de configuración que permite que la llamada se conteste sola una vez que es asignada a un agente determinado) configurado

  5. Tiempo de After Call Work Configurado (tiempo en segundos)

  6. Fecha y hora de la última asignación

  7. Fecha y hora del ultimo reporte de Ping (el ping se utiliza por el Agent Manager para determinar una desconexión de la estación del ejecutivo)

Al presionar la opción de ver mas se lista por cada agente las interacciones conectadas de cada interacción se lista la siguiente información:

  1. Canal de la interacción (se muestra un icono representativo)

  2. identificador único de la interacción

  3. Nombre del cliente de la interacción. Esta información se obtiene del canal así que no es del todo fidedigna pues en muchos casos se obtiene el apodo con el cual se hizo la configuración del canal en el momento de la creación de la cuenta. En otros casos se muestra el identificador telefónico del cliente en ese canal.

  4. Estado de la interacción

    1. Conectada

    2. Desconectada

  5. Tiempo hablado

  6. Tiempo en cola

Interfaz de usuario gráfica, Sitio web Descripción generada automáticamente

Adicionalmente, se listan las siguientes operaciones que se pueden realizar por interacción

  1. Mover la interacción a otro grupo de trabajo

  2. Tomar la interacción. En este caso la interacción es auto transferida al supervisor que presiona la opción

  3. Terminar la interacción. La interacción es terminada. En la reporteria es marcada como abandono por parte del ejecutivo. En todo caso al ejecutivo se le muestra un log de auditoria indicando el motivo del corte.

  4. Supervisar la interacción. Cuando una interacción es supervisada se le adiciona a la lista de participantes el supervisor.

    1. Las interacciones supervisadas son enmarcadas en un recuadro rojo a la vita del ejecutivo

    2. Cuando se inicia una supervisión, el ejecutivo es alertado mediante un mensaje visual que se puede observar en la ventana central

    3. Los mensajes enviados por el supervisor solo pueden ser visualizados por el ejecutivo

    4. Los mensajes enviados por el ejecutivo se visualizan tanto por el supervisor como por el cliente.

Interfaz de usuario gráfica, Aplicación, Teams Descripción generada automáticamente

Funcionalidad de escalamiento a Video Llamada

LMC permite el escalamiento de una interacción de chat a Video llamada utilizando servicios de terceros como los proporcionados por los siguientes proveedores:

  1. Vonage Video

    1. Escalamiento a video atención de una llamada establecida

  2. Azure Communication Services

    1. Escalamiento a atención por voz de una llamada establecida

    2. Escalamiento a video atención de una llamada establecida

    3. Compartir pantalla una ves establecida la llamada de viso o de voz

Para utilizar estas funcionalidades es necesario realizar configuraciones adicionales las cuales serán explicadas en la sesión de opciones de configuración. Una vez configurados se muestran los botones requeridos para realizar el escalamiento. Los escalamientos a video atención siempre son ofrecidos por el ejecutivo que atiende la interacción.

Opciones de configuración

Componentes y configuraciones que se realizan en el Lynn Designer

El punto de entrada de toda interacción en Lynn para ser transferida a LMC es el Módulo de Extensión: Derivation to Call Center de la categoría: Call Center. Es necesario seleccionar como motor de chat la opción Lynn para que se muestren las opciones de configuración propias de LMC. Estas opciones son:

  1. El grupo de trabajo al cual se desea transferir la interacción

  2. Expresión que indica el mensaje de bienvenida que se le mostrará al cliente

  3. Expresión que indica el mensaje de desconexión que se le mostrará al ejecutivo.

  4. Expresión que indica el mensaje de despedida que se le mostrará al cliente

  5. Expresión que indica el mensaje que se le mostrara al cliente cuando un ejecutivo se conecte a la conversación

  6. Expresión que indica el mensaje que se le mostrara al cliente cuando se inicie una transferencia a grupo de trabajo de la interacción

  7. Expresión que indica el mensaje que se le mostrara al cliente cuando se inicie una transferencia a Habilidad (skill) de trabajo de la interacción

  8. Expresión que indica el mensaje que se le mostrara al cliente cuando se inicie una transferencia directa a un agente de la interacción.

  9. Una expresión para definir la declaración de calificación de la interacción

  10. La lista de opciones de calificación para la llamada.

  11. Una expresión para definir el tiempo de espera de inactividad en segundos para enviar un mensaje de advertencia

  12. Una expresión para definir el mensaje de advertencia de tiempo de espera de inactividad

  13. Una expresión para definir el tiempo de espera de inactividad en segundos para cerrar el chat.

  14. Una expresión para definir el mensaje de cierre del tiempo de espera de inactividad.

  15. Lista de entidades que se mostrarán en la interfaz ejecutiva para cada interacción (Atributos de Negocio)

Configuraciones generales que también aplican a LMC:

Configuraciones de Timeout en Cola:

Se utiliza esta opción para definir las acciones a realizar cuando una interacción (independientemente del motor de chat seleccionado) sobrepase un tiempo de espera determinado estando en cola. En estos casos se puede optar por sacar esta interacción de la cola y ejecutar otras opciones del flujo de auto atención. Para ello se configuran las siguientes opciones:

  1. Umbral en segundos. Este es el tiempo que se va a esperar antes de mostrar la opción de sacar la interacción de la cola.

  2. Intención a la cual se va a redirigir la interacción

  3. Opción que especifica si se requiere confirmación o no por parte del cliente para realizar la operación

  4. Entidad de tipo Lista que contiene las opciones de confirmación

  5. Opción que cancela la propuesta de sacar la interacción de la cola. Si el cliente selecciona esta opción, la interacción permanecerá en cola.

  6. Mensaje para mostrar en caso de que el cliente elija cancelar la opción de devolución y permanecer en la cola

**
**

Configuración de Horarios de trabajo:

Se utiliza esta configuración para definir los horarios de atención por cada día de la semana de cualquier derivación a ejecutivo. Por cada día de la semana se puede especificar:

  1. Si es un día de trabajo o no

  2. El horario hábil que aplica en caso de ser un día de trabajo

  3. El menaje que se le mostrara al cliente en caso de que se encuentra fuera de horario y día de trabajo

  4. Intención a la cual se va a redirigir la interacción en caso de encontrarse fuera de día y horario de trabajo.

Configuración de la cuenta Nexmo (Vonage) que se utilizara en caso de que se le desee dar soporte de escalamiento a video atención con ese proveedor. En esta opción se solicitan:

  1. The nexmo TokBox Api Key

  2. The nexmo TokBox Api Secret.

Estas son las opciones que se definen dentro del ambiente de Video de Vonage OpenTok para soportar video atención. Es necesario crearse una cuenta en la siguiente dirección: https://tokbox.com/account/user/signup

Otras configuraciones generales:

  1. Habilitar o no la transferencia del contexto de la conversación. En caso se seleccionarse esta opción al ejecutivo se le mostrara los diálogos traficados por el cliente previo a la transferencia a ejecutivo

  2. Cantidad de días para mostrar el contexto de la conversación. Asociado a la configuración anterior permite determinar cuántos días de información de contexto se mostrará al cliente. Las opciones son:

    1. Interaction Only (solamente se muestra la información de contexto traficada en esta interacción)

    2. 1 día

    3. 2 días

    4. 3 días

    5. 4 días

    6. 5 días

    7. 6 días

    8. 7 días

  3. Habilitar el análisis de sentimiento para cada uno d ellos diálogos de la interacción. En caso de seleccionarse esta opción, el Core de Lynn monitoreara cada uno d ellos diálogos enviados por el cliente. Y calculara la polaridad del diálogo en 3 categorías:

    1. Negativo (cuando el promedio de diálogos de la conversación es ponderado como negativo, Lynn automáticamente sugiere el monitoreo de la interacción mostrando una llama en la pantalla Supervisor View. Este comportamiento es llamado**: Supervisión Proactiva**)

    2. Neutro

    3. Positivo

  4. Bloquear mensajes que contengan URL enviadas por el ejecutivo

  5. Enmascarar las URL contenidas en los mensajes enviados por el ejecutivo.

  6. Mensaje para indicarle al ejecutivo que la URL fue bloqueada

  7. Bloquear mensajes que contienen URL enviadas por el cliente

  8. Enmascarar las URL contenidas en los mensajes enviados por el cliente

  9. Mensaje para indicarle al cliente que la URL fue bloqueada

  10. Texto enmascarador a utilizar ante bloqueos

Configuraciones en LMC

Permisos sobre el Tenant

Para poder acceder al LMC ya sea como supervisor o ejecutivo, es necesario que se habiliten estos permisos sobre el Tenant especifico. Esto se realiza en la pantalla Accounts del Configurador Grafico de LYNN. Una vez realizada esta operación entonces se podrá acceder al LMC.

Configuración de Cuentas

Permite realizar las siguientes operaciones sobre los agentes de LMC:

  1. Editar

    1. Nombre del agente

    2. Password

    3. Permisos de ejecutivo sobre los diferentes Tenants a los cuales tiene acceso

  2. Configurar

    1. Capacidad total (máximo de interacciones concurrentes que puede atender)

    2. Auto Answer (indica si las llamadas asignadas a este ejecutivo se auto contestarán)

    3. Tiempo de After Call Work general

    4. Habilitación para escalamiento a Video Atención usando Azure Communication Services

      1. Permiso para iniciar video llamada

      2. Permiso para iniciar llamada de voz

      3. Permiso para indicar si puede finalizar la llamada (video o voz)

      4. Permiso para compartir pantalla

    5. Permisos sobre los grupos de trabajo

      1. Tiempo de After Call Work especifico por grupo de trabajo

    6. Habilidades

      1. Ponderación especifica de cada habilidad

  3. Eliminar

Configuración de Grupos de Trabajo

Permite realizar las siguientes operaciones sobre los grupos de trabajo:

  1. Editar

    1. Nombre

    2. Descripción

    3. Tenant al cual pertenece

    4. Opciones de respuestas predefinidas (las respuestas predefinidas son opciones de completamiento rápido que se le muestran e los ejecutivos. Estos mensajes están definidos con un patrón el cual permite que se puedan utilizan Atributos de Negocio para llenar los espacios faltantes. Por ejemplo: Bienvenido {client_name} puede ser convertido en el siguiente mensaje: Bienvenido Jhon Smith, donde Jhon Smith es el cliente_name). Es requerido que las variables que se utilicen en el patrón sean configuradas como atributos de negocio de la interacción.

      1. Categoría de la respuesta

      2. Patrón de reemplazo que se utilizara para generar el mensaje final

  2. Eliminar

Configuración de Habilidades

  1. Editar

    1. Nombre de la habilidad

    2. Tenant al cual pertenece

  2. Eliminar

Configuración de Supervisor

  1. Capacidad total (máximo de interacciones concurrentes que puede atender)

  2. Auto Answer (indica si las llamadas asignadas a este ejecutivo se auto contestarán)

  3. Tiempo de After Call Work general

  4. Habilitación para escalamiento a Video Atención usando Azure Communication Services

    1. Permiso para iniciar video llamada

    2. Permiso para iniciar llamada de voz

    3. Permiso para indicar si puede finalizar la llamada (video o voz)

    4. Permiso para compartir pantalla

  5. Permisos sobre los grupos de trabajo

    1. Tiempo de After Call Work especifico por grupo de trabajo

  6. Habilidades

    1. Ponderación especifica de cada habilidad

Reporteria

LMC tiene un conjunto de reportes predefinidos los cuales pueden ser configurados y accedidos desde la pantalla Lynn Designer del Tenant en específico. La información de reporteria es separada por Tenant.

  1. Answered By Group And Agent LMC (El gráfico circular muestra las interacciones por grupos y agentes El gráfico interior muestra el grupo de los agentes)

  2. AVG Queue Time LMC (Muestra el tiempo medio de espera antes de que cualquier grupo responda. El gráfico sin Grupo representa el tiempo medio de espera antes del abandono del usuario.)

  3. Detail Information LMC (Información detallada de cada interacción en formato tabla)

    2. CreationDate

    3. QueueEntryDate

    4. AgentConnectDate

    5. StartMessageExchangeDate

    6. FinishDate

    7. SessionID

    8. Criteria

    9. CriteriaValue

    10. ClientName

    11. Channel

    12. GroupName

    13. AgentName

    14. PresentationCount

    15. TransferCount

    16. AbandonParty

    17. Priority

    18. CalculateTimeQueue

    19. CalculateTimeReactionAgent

    20. CalculateTimeConversation

    21. QueueAbandoned

  4. ChannelLMC (Información de canales de las interacciones de LMC)

  5. QualificationHistogramLMC (Histograma de calificaciones de las interacciones de LMC)

  6. QualificationPieLMC (Pae de calificaciones de las interacciones de LMC)

  7. QualificationTableLMC (Tabla de calificaciones de las interacciones de LMC)

Tutoriales

Notas de versionamiento