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Derivation to Kyubo

Categoría: Call Center

Descripción: Módulo de extensión que permite transferir interacciones a agentes utilizando el motor de chat Kyubo.

Funcionalidad: Permite transferir interacciones desde un cliente a un grupo de trabajo utilizando el motor de chat Kyubo. Estas transferencias son gestionadas directamente desde la plataforma Lynn Administrador.

Configuraciones generales

Habilitar la transferencia de contexto: Campo de entrada de tipo select para decidir si se enviará al ejecutivo el historial y contexto de la conversación del cliente antes de ser derivado a la cola, incluyendo los mensajes provenientes del contexto de los canales.

Habilitar el análisis de sentimiento: Campo de entrada de tipo select para activar la evaluación de los diálogos del cliente mediante el contexto cognitivo, siempre que la funcionalidad esté habilitada. La evaluación se aplica a cada uno de los diálogos enviados por el cliente. Esta opción depende de la herramienta de análisis de sentimientos, por lo que, si no se dispone de NLU en Lynn, no debe habilitarse.

Cantidad de días históricos a mostrar: Campo de entrada de tipo list para seleccionar el período de visualización del historial de la conversación. Este período se aplica desde el momento actual hasta el límite seleccionado, que puede variar entre 1 y 7 días.

Important

La cantidad de días históricos a mostrar tiene un límite de 100 diálogos. En Lynn, es posible que otros elementos puedan limitar la cantidad de mensajes en los motores de chat, según sus políticas o la extensión de dichos diálogos.

Lista para eliminar etiquetas HTML cuando Lynn genera un informe de diálogo en Elasticsearch: Campo de entrada, de tipo String, permite definir una lista de etiquetas HTML que se deben eliminar al generar los informes de diálogo en Elasticsearch. Su objetivo es evitar que el ejecutivo vea "texto basura" cuando el contenido del diálogo, diseñado originalmente en HTML, se muestra en canales que no soportan dicha codificación.

Ejemplo: Configuración de diálogo

    A través de nuestros formularios de Atención al Cliente, ingresa aquí
    <br/>

    &#128073 https://www.xxxxx.cl/prueba/formulario-de-sugerencias-felicitaciones <br/> 

    para gestionar correctamente tu solicitud.

Resultado 1: Canal soporta HTML

A través de nuestros formularios de Atención al Cliente, ingresa aquí

👉 https://www.xxxxx.cl/prueba/formulario-de-sugerencias-felicitaciones

para gestionar correctamente tu solicitud.

Resultado 2: Canal no soporta HTML

A través de nuestros formularios de Atención al Cliente, ingresa aquí <br>

&#128073 https://www.xxxxx.cl/prueba/formulario-de-sugerencias-felicitaciones <br>

para gestionar correctamente tu solicitud.

Aplicando la lista de etiquetas a eliminar (por ejemplo: <br>, <br>):

A través de nuestros formularios de Atención al Cliente, ingresa aquí

👉 https://www.xxxxx.cl/prueba/formulario-de-sugerencias-felicitaciones

para gestionar correctamente tu solicitud.

Entidad de cola Dinámica Campo de entrada de tipo list para seleccionar una entidad a la que se realizará la transferencia hacia colas provistas dinámicamente en el flujo. Tenga en cuenta que la integración debe contar con la capacidad de manejar colas diferenciadas, acopladas a las colas gestionadas dinámicamente por dicha entidad. Si no se proporciona esta entidad, se tomará en cuenta la configurada explícitamente en el motor de chat.

Nombre del Cliente proporcionado dinámicamente: Campo de entrada de tipo list para seleccionar la entidad (predeterminada por Lynn o creada manualmente) en la que se almacenará el nombre del cliente, el cual será mostrado al ejecutivo en el momento de realizar la conexión durante la interacción.

Important

En caso de omisión, se utilizará el SessionByCriteria predeterminado configurado.

ID de la conversación: Campo de entrada de tipo list para seleccionar una entidad que contendrá el ID que identifica de forma única esta interacción.

Bloquear mensajes que contenga URL enviados por el ejecutivo: Campo de entrada de tipo select para configurar la acción de bloqueo de URLs en los mensajes enviados por un ejecutivo, impidiendo su transmisión y visualización por parte del cliente.

Enmascarar URL contenidas en mensajes enviados por el ejecutivo: Campo de entrada de tipo select para definir si, al enviar un mensaje que contenga una URL, esta será enmascarada mediante un texto configurado, el cual podrá ser especificado en una configuración posterior.

Mensaje para indicar al ejecutivo que la URL fue bloqueada: Campo de entrada de tipo string para ingresar un mensaje que se mostrará al ejecutivo cuando se haya activado el bloqueo de URLs en los mensajes.

Ejemplo: “Este mensaje no puede ser enviado por razones de seguridad, ya que contiene una URL no aprobada.”

Bloquear Mensajes que Contenga URL enviados por el cliente: Campo de entrada de tipo select para configurar el bloqueo de URLs en los mensajes provenientes del cliente, impidiendo su transmisión y visualización por parte del ejecutivo.

Enmascarar URL contenidas en mensajes enviados por el cliente: Campo de entrada de tipo select para habilitar o deshabilitar el enmascaramiento de URLs contenidas en mensajes enviados por el cliente. Si está habilitado, las URLs serán reemplazadas por un texto configurable definido previamente.

Mensaje para indicar al cliente que la URL fue bloqueada: Campo de entrada de tipo string que permite configurar el mensaje automático enviado al cliente cuando se activa el bloqueo de mensajes que contienen URLs.

Ejemplo: “Por razones de seguridad este mensaje ha sido bloqueado”

Texto que se usará para enmascarar la url: Campo de entrada de tipo string donde se especifica el texto que reemplazará la URL enmascarada. El resto del mensaje permanecerá sin modificaciones, asegurando que sea visualizado tal como fue enviado. Esta configuración aplica a las opciones Enmascarar URL contenidas en mensajes enviados por el cliente y Enmascarar URL contenidas en mensajes enviados por el ejecutivo.

Si las opciones de enmascarar URL para cliente y ejecutivo están activas simultáneamente, y ambas opciones bloquean URLs, se mostrará el texto configurado para el enmascaramiento en lugar de la URL.

  • Ejemplo: Valor del campo -> URL OCULTA Estimado Cliente, lo invito a actualizar sus datos en la siguiente ruta: www.test.cl/actualiza

  • Resultado: Estimado Cliente, lo invito a actualizar sus datos en la siguiente ruta: URL OCULTA

Calcula la posición en la cola de las interacciones y emite evento con esa información: Campo de entrada de tipo select. Activar este valor de configuración permite Lynn calcular la posición de la interacción en la cola y generar un evento que incluya el contexto asociado.

Note

Considere que transacciones asíncronas no están sujetas a esta medición, pudiendo obtener resultados imprevistos.

Ajustes relacionados con el servicio de chat Kyubo

Grupo de trabajo asociado a esta transferencia: Campo de tipo list para seleccionar el nombre del grupo de trabajo de agentes Kyubo al cual se derivará la interacción.

Una expresión para indicar el mensaje de bienvenida: Campo de entrada de tipo String para definir la expresión que se utilizará como mensaje de bienvenida al usuario al iniciar la transferencia de la interacción.

Una expresión para indicar el mensaje de desconexión: Campo de entrada de tipo String que permite definir el mensaje que se mostrará al usuario cuando se produzca una desconexión. Este mensaje sirve para informar al usuario sobre la finalización de la atención o la pérdida de conexión.

Una expresión para indicar el mensaje de despedida: Campo de entrada de tipo String para definir la expresión que se utilizará como mensaje de despedida al usuario cuando se finalice la sesión.

Una expresión para indicar el mensaje de conexión del agente: Campo de entrada de tipo String que permite definir la expresión que se mostrará al usuario cuando un agente humano se conecte al sistema. Este mensaje cumple una función importante en la experiencia del cliente, ya que:

  • Informa al usuario que su requerimiento será atendido por una persona.
  • Marca el inicio de una conversación asistida, diferenciándola del flujo automático (bot).

Expresión para indicar el mensaje de transferencia a un grupo de trabajo: Campo de tipo String que permite definir la expresión que se mostrará automáticamente al usuario cuando su conversación sea transferida a un grupo de trabajo específico (por ejemplo, soporte técnico, postventa, agendamiento, etc.).

Este mensaje cumple una función clave en la experiencia del usuario, ya que:

  • Informa de manera transparente que su requerimiento será atendido por un nuevo equipo especializado.
  • Ayuda a gestionar expectativas durante la transferencia.
  • Puede incluir detalles como el nombre del grupo, un mensaje de cortesía o información adicional relevante.

Expresión para indicar el mensaje de transferencia a una habilidad: Campo de tipo String que permite definir el mensaje que se mostrará automáticamente al usuario cuando su conversación sea transferida a una habilidad específica.

En este contexto, una habilidad representa una característica del agente que se requiere para una atención más adecuada, como por ejemplo:

  • Idioma (español, inglés, portugués).
  • Nivel de especialización en un tema.
  • Disponibilidad horaria o geográfica.

Este mensaje se utiliza para:

  1. Informar al usuario que está siendo redirigido a un agente con el perfil más adecuado para resolver su solicitud.
  2. Mejorar la percepción de atención personalizada.

Expresión para indicar el mensaje de transferencia a un agente: Campo de tipo String que permite definir el mensaje que se enviará automáticamente al usuario en el momento en que su interacción es asignada a un agente humano desde la cola de atención.

Una expresión para definir la declaración de calificación: Campo de entrada de tipo string que permite especificar la expresión utilizada por el agente para clasificar la interacción, reflejando el estado de satisfacción o el nivel del proceso, según corresponda.

Note

Escriba la expresión encerrada entre comillas simples.

Opciones se utilizan para calificar la llamada una vez finalizada: Campo de entrada de tipo String que permite definir los valores disponibles para calificar una interacción una vez finalizada. Estas opciones pueden ser seleccionadas por el agente o el usuario, y funcionan como una tipificación que resume o clasifica el motivo o resultado de la conversación.

Ejemplo:

  • Agendamiento de cita
  • Actualización de información
  • Venta
  • Activación de servicio

Expresión para definir el tiempo de espera de inactividad en segundos para enviar un mensaje de advertencia: Campo de tipo Number (en segundos) que permite definir el tiempo máximo de inactividad del ejecutivo antes de que se envíe automáticamente un mensaje de advertencia al usuario.

Este valor establece un umbral de espera durante una conversación activa. Si el ejecutivo no responde dentro del tiempo configurado, el sistema enviará un mensaje predefinido al cliente para mantenerlo informado.

Note

Si no se especifica un valor, se utilizará por defecto 120 segundos (2 minutos).

Expresión para definir el mensaje de advertencia de tiempo de espera de inactividad: Campo de tipo String que permite ingresar el mensaje que será enviado al usuario cuando se cumpla el tiempo de inactividad configurado para la advertencia.

Este mensaje debe informar de forma clara que el ejecutivo ha estado inactivo, pero que la conversación sigue activa. Puedes personalizarlo según el tono y estilo del canal.

Una expresión para definir el tiempo de espera de inactividad ejecutivo en segundos para cerrar el chat: Campo de tipo Number (en segundos) que define el tiempo de inactividad a partir del cual se cerrará automáticamente la conversación si el ejecutivo no retoma la interacción.

Esto ayuda a mantener las conversaciones actualizadas y a liberar recursos cuando la atención no se reanuda tras un tiempo prolongado.

Note

Si no se especifica un valor, se utilizará por defecto 180 segundos (3 minutos).

Expresión para definir el mensaje de cierre del tiempo de espera de inactividad: Campo de tipo String que permite ingresar el mensaje final que se enviará al usuario cuando se cierre la conversación por haber superado el tiempo máximo de inactividad del ejecutivo.

De acuerdo al caso de uso, se recomienda que el mensaje debe notificar de forma clara y cordial el cierre del chat, y puede incluir información adicional como formas de retomar el contacto si es necesario.

Se utiliza para mapear las entidades que se mostrarán en la interfaz ejecutiva para cada interacción: Campo de entrada de tipo String que permite definir las entidades que se desplegarán en la interfaz del ejecutivo. Estas entidades entregan información relevante sobre el cliente o la sesión, facilitando una atención más informada.

Habilitar manejo de correo electrónico: Campo de entrada de tipo Select que permite activar o desactivar el manejo de correos electrónicos por parte de la aplicación de Kyubo.

El script que se mostrará en el escritorio del agente: Campo de entrada de tipo Dropdown List que permite seleccionar el script que se mostrará al agente cuando reciba una interacción derivada mediante una acción Derivation To Kyubo. El script mostrado dependerá del valor seleccionado en dicha acción.

Comportamiento en cola

Intención a ejecutar mientras la interacción se encuentra en la cola: Campo de entradas de tipo Dropdown List para seleccionar la intención que se ejecutará automáticamente mientras la interacción del usuario permanece en espera en la cola. Es útil para mantener al usuario informado, realizar acciones automáticas o continuar el flujo cognitivo de forma proactiva mientras aguarda ser atendido.

Frecuencia con que se ejecutará: Campo de entrada de tipo Integer para seleccionar la frecuencia con la que se ejecutará el valor seleccionado en el campo anterior.

Configuración del tiempo de espera de cola

Tiempo de espera en cola: Campo de entrada de tipo Integer para ingresar el tiempo máximo, en segundos, que un cliente puede permanecer en la cola. Si transcurrido este tiempo la interacción no ha sido atendida por un ejecutivo, será redirigida a la intención definida en el campo siguiente de configuración.

  • Ejemplo: 120; corresponderá a 120 segundos
Note

Si no se define un tiempo en este campo, la interacción permanecerá en espera hasta que se cierre por inactividad o sea asignada a un ejecutivo disponible.

Intención para devolución de llamada pasado el tiempo de espera en cola: Campo de entrada de tipo Dropdown List para seleccionar el nombre de la intención que gestionará la devolución de llamada. Esta configuración permite que el usuario retome la llamada dentro de la misma sesión, ingresando nuevamente al flujo para reincorporarse a la cola o grupo de trabajo correspondiente a la acción Derivation to Call Center.

Solicitar confirmación del cliente si desea seguir en cola o devolver llamada: Campo de entrada de tipo Select para indicar si el sistema debe consultar al usuario, luego de cierto tiempo en cola, si desea continuar esperando para ser atendido por un ejecutivo o si prefiere volver al flujo de autoatención para solicitar una devolución de llamada.

Entidad de tipo menú que se mostrará al cliente para confirmar si desea esperar o devolver la llamada (solo si se requiere confirmación): Dropdown list input field to select the name of the entity that will be used to offer the customer the option to request a callback or remain in the queue.

Note

It is recommended that the entity be of menu type and that the customer can select their preferred option.

Ejemplo:

“Ups! en estos momentos nuestros ejecutivos se encuentran ocupados”

Valor 1 Devolver el llamado

Valor 2 Seguir esperando en cola

Opción de menú que lo mantiene en la cola al cancelar la acción de devolución de llamada (solo si se requiere confirmación): Campo de entrada de tipo String para ingresar la opción del menú (vinculada a la entidad seleccionada en el campo anterior) que permite al cliente cancelar la devolución de llamada y optar por permanecer en la cola hasta que haya un agente disponible.

Mensaje para mostrar en caso de que el cliente elija cancelar la opción de devolución de llamada y permanecer en la cola: Campo de entrada de tipo String para ingresar el mensaje que se mostrará al cliente en caso de que seleccione la opción de permanecer en la cola en lugar de solicitar una devolución de llamada.

Informes de nivel de servicio

Tiempo máximo de espera (umbral) en segundos, desde que el cliente inicia sesión hasta que el agente contesta: Campo de entrada de tipo Integer que permite definir el límite de tiempo, en segundos, considerado aceptable desde que el cliente inicia sesión en el sistema hasta que un agente contesta la interacción. Este tiempo incluye tanto el periodo en que el cliente permanece en el flujo de autoatención como el tiempo en cola tras solicitar la derivación.

Note

Se considera que "el agente contesta" en el momento en que hace clic sobre la interacción del cliente en el panel de interacciones, marcando así el inicio de la atención activa por parte del agente.

Tiempo máximo de espera (umbral) en segundos, desde que el cliente solicita la derivación hasta que un agente contesta: Campo de entrada de tipo Integer que permite establecer el límite de tiempo, en segundos, considerado aceptable entre la solicitud de derivación realizada por el cliente hasta que un agente contesta la interacción. Superar este umbral puede interpretarse como una demora en la atención.

Tiempo máximo de espera (umbral) en segundos, desde que el cliente solicita la derivación a un agente hasta que envia la primera respuesta: Campo de entrada de tipo Integer que permite definir el límite de tiempo, en segundos, considerado aceptable entre el momento en que el cliente solicita la derivación hacia un agente humano y el envío del primer mensaje de respuesta por parte del agente.

Tiempo máximo de espera (umbral) entre cada mensaje enviado por el agente al cliente: Campo de entrada de tipo Integer que permite establecer el límite de tiempo, en segundos, considerado aceptable entre la marca de tiempo del nuevo mensaje del agente y la marca de tiempo del primer mensaje del cliente posterior al mensaje anterior del agente. Superar este umbral puede indicar una demora en la atención o una interrupción en la continuidad del servicio.

Si se quiere analizar como una formula pudiera ser de la siguiente manera:

TiempoEsperaAgente = Timestamp(Agente_n) - Timestamp(PrimerMensajeClienteDespuésDeAgente_n-1)

Donde:

  • Agente_n = mensaje actual del agente.
  • Agente_n-1 = mensaje anterior del agente.
  • PrimerMensajeClienteDespuésDeAgente_n-1 = primer mensaje del cliente enviado luego del mensaje Agente_n-1.

Configuración de horas de trabajo

Intención de ejecutar en caso de estar fuera del horario laboral: Campo de entrada de tipo Dropdown List para seleccionar el nombre de la intención a ajecutar en caso de que un cliente escriba fuera del horario de atención.

Calendario: Campo de entrada de tipo Dropdown List para seleccionar el nombre del Calendario asociado. Este contiene la configuración de horarios de atención al cliente, días libres, ajustes de horario, entre otros.