Conceptos básicos
Para entender la lógica de funcionamiento de la plataforma Lynn es necesario entender algunas definiciones relacionados con su funcionamiento.
Tenant: Representación lógica de un cliente y su flujo de atención. Un cliente puede contratar múltiples tenants, pero debe entender que los datos de reportaría generados en cada uno son independientes. Además, los permisos se asignan sobre el tenant creado.
Dialogo: Un dialogo consiste en el conjunto de palabras que forman una frase que el cliente envía en un mismo mensaje. Por ejemplo, en la imagen a continuación se muestran 4 diálogos.
Conversación: Una conversación es la agrupación lógica de diálogos que están relacionados al mismo contendido. Existen dos tipos de conversaciones:
Conversaciones de Bot
- Los participantes en una conversación de bot son el cliente y el bot configurado para ese tenant. El nombre del bot coincide con el nombre del tenant y así se visualiza en las interfaces gráficas.
Conversaciones de Chat
- Los participantes de una conversación pueden teóricamente ser infinitos, donde siempre debe existir el cliente como iniciador de la conversación y por otro lado están el conjunto de agentes de chat que se pueden conectar a la conversación. Si un agente transfiere la interacción a otro agente, entonces ese participante cambia.
Sesión: La sesión es el elemento que encapsula un conjunto de Conversaciones para un cliente.
La sesión inicia con la primera conversación y existe hasta que el cliente determine el su cierre o la sesión sea terminada unilateralmente por Lynn mediante acciones de finalización de sesión o por timeout de inactividad. Las sesiones son indexadas por los datos del cliente en el canal de interacción usado.
Acción: son un conjunto de elementos programables que un diseñador de flujos puede utilizar dentro del marco de un Tenant para definir el fujo de autoatención deseado. Existen diversos tipos de acciones, desde las más básicas que te permiten crear un Dialogo para enviarle un mensaje de texto al usuario o módulos de extensión avanzados que requieren múltiples parámetros para su correcto funcionamiento. Una de las acciones más populares de la plataforma es el Code Bock que permite crear códigos de programación en lenguaje JavaScript que son ejecutados por Lynn en el marco de una sesión.
Intención: Una intención es el elemento ejecutable del flujo de un tenant que representa el propósito contextual de una frase o diálogo expresado por el cliente. La intención es el resultado de someter una frase dicha o escrita por el cliente, a un proceso de interpretación por técnicas para procesamiento de lenguaje natural a través de un motor cognitivo. El resultado de este proceso es una respuesta que contiene la Intención y el % de confidencialidad que el motor cognitivo le entrega a su respuesta. Estos motores cognitivos requieren ser entrenados previamente para que tenga la capacidad de identificar la Intención de una frase dicha por un cliente, este proceso de entrenamiento se configura y ejecuta a través de Lynn.
Entidad: La entidad es una variable que se puede deducir de una frase o dialogo indicado por un cliente después de someterla a un proceso de interpretación de lenguaje natural. Por ejemplo, de la siguiente frase:
Mi carnet de identidad es 1234567-8.
Se puede deducir una entidad llamada carnet de identidad con valor: 1234567-8. Existen entidades de sistema que son deducidas por defecto por los motores cognitivos, por ejemplos números, nombres propios, fechas. Otras entidades deben ser entrenadas para así poder propiciar su reconocimiento por el motor cognitivo.
Canal de atención: En Lynn un canal de atención es la representación de la integración con un programa de mensajería o red social de un proveedor externo. Ejemplos de canales de atención son: Whatsapp, Twitter, Facebook etc. Existen canales de atención que tienen varias implementaciones de integración de múltiples proveedores.