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Casos de uso

El módulo de Lynn Proactive, además de cumplir con los principios básicos de una Campaña Outbound (Apoyo a la venta, Programas de fidelización, Encuestas de satisfacción, etc.), constituye una potente herramienta que permite extender las herramientas que ofrece el flujo de autoatención.

Existen cuatro características fundamentales que hacen de Lynn Proactive la solución para casos de uso de alta complejidad:

  1. Permite crear campañas que siempre están activas (AlwaysOn)

  2. Permite agendar tareas.

  3. Permite, a partir de un registro de campaña, iniciar una sesión en el flujo de autoatención sin necesidad de contactar al cliente.

  4. Permite asociar entidades a un registro de campaña, las cuales podrán ser utilizadas por el flujo de autoatención

Ejemplo de casos de uso

Agendar contactos y Tareas

Caso: Un cliente que se encuentra navegando por el flujo de autoatención e intenta contactar con un ejecutivo, pero Contact Center se encuentra fuera de horario o el tiempo de espera es muy elevado.

Solución:

  1. Ofrecer al cliente un flujo de autoatención que le permita indicar la fecha y hora, dentro del horario de atención, en el que desea ser contactado por un ejecutivo 2.

  2. Generar un registro de campaña agendado.

    1. Si el registro es creado como externo, una vez llegada la fecha de agendamiento, se enviará un mensaje al cliente notificando que existe disponibilidad para atenderlo y dirigir su reacción hacia una transferencia directa, sin necesidad de pasar por el flujo principal

    2. Si el registro es creado como interno, se puede crear una sesión que permita validar la disponibilidad de atención del Call Center y en caso de detectar tiempos de espera elevado, reagendar el contacto con el cliente para otra hora y generar un registro adicional externo, que notifique al cliente del cambio y la razón por la cual se realizó

    3. Nota. Es posible genera un flujo que valide los registro agendado para un contacto y permitir que estos sean cancelados a solicitud del cliente.

Cobranza

Caso: Es necesario contactar al cliente para haga efectivo el pago por un servicio que ha recibido, pero se debe cumplir con las leyes definidas para estos efectos, respetando los tiempos entre cada acción de contacto y los canales de comunicación permitidos.

Solución:

  1. Importar un grupo de contactos de tipo Telefónico, donde uno de los campos sea la fecha del contacto inicial y generar los registros de tipo Interno.

  2. Consultar un servicio externo que indique si el cliente ya pago, para determina si se continua o se interrumpe el proceso de cobranza.

  3. Implementar un flujo en el Tenant que implemente una secuencia de canales de contabilidad y controle la fecha del próximo contacto

    1. Por cada registro interno que se procese, genera dos registros.

      1. Un registro interno que validará el próximo ciclo de contacto

      2. Un registro externo que hará efectivo el contacto al cliente

Genesys Open Messaging (Genesys Cloud)

Caso: Un Call Center que soporta sus servicios sobre la plataforma de Genesys Cloud ha implementado la mensajería asíncrona que permite que las conversaciones permanezcan activas para que los clientes puedan continuar las conversaciones a su ritmo preferido, pero el cliente abandona la conversación o Lynn finaliza la sesión por inactividad y el ejecutivo envía una respuesta al cliente, pero este ya no está disponible en una sesión de chat activa.

Solución: La integración con Genesys Open Messaging utiliza el módulo de campañas para notificar a los clientes, a través de mensajes proactivos, cuando el ejecutivo le envía un mensaje y no existe una sesión de chat activa. Esto permite que no se pierdan mensajes de la conversación y permite que, con la reacción del cliente, pueda ser restablecida la sesión de chat sin necesidad de navegar nuevamente en el flujo de autoatención.