Sessions
Este reporte analiza las sesiones de usuarios en la aplicación web, mostrando patrones de interacción, tiempo de uso y secciones visitadas, lo que ayuda a identificar áreas para mejorar la experiencia del usuario.
Todos los gráficos incluyen una leyenda interactiva que permite explorar los datos de manera dinámica. Al hacer clic en un elemento de la leyenda, se ocultan temporalmente los valores correspondientes, facilitando el análisis de otras categorías.
Sesiones
El objetivo de este gráfico es mostrar visualmente el volumen de sesiones de usuarios en un tenant a lo largo del tiempo, destacando su distribución temporal. Permite analizar patrones de uso y tendencias en función de los canales utilizados, lo que resulta útil para identificar picos de actividad o disminuciones relacionadas con eventos específicos.
Interpretación de los datos
Eje X (Fechas o Tiempos): Representa las fechas o marcas de tiempo. Cada barra corresponde a un intervalo (fecha u hora) según el rango seleccionado en los filtros.
Eje Y (Número de Sesiones): Indica el total de sesiones registradas en el tenant. La altura de cada barra refleja el volumen de sesiones, facilitando comparaciones entre diferentes días u horas.
Leyenda
El gráfico incluye una leyenda interactiva para facilitar su interpretación:
- Barras: Representan el número total de sesiones, segmentadas por canal para identificar el origen de las interacciones.
- Líneas: Indican el número de sesiones derivadas a Cat (atendidas por un agente humano), también diferenciadas por canal.
Utilidad del Gráfico
- Identificar Picos: Los picos en las barras pueden señalar eventos o condiciones que incrementaron la actividad.
- Análisis por Canal: La proporción de sesiones segmentadas permite evaluar el desempeño de cada canal.
- Seguimiento de Derivaciones: Observar las líneas ayuda a determinar qué porcentaje de sesiones requiere intervención de un agente, lo que facilita la asignación de recursos.
Caso de uso
Volumen de Sesiones por Tenant
Descripción: Un equipo de atención al cliente busca ajustar la disponibilidad de agentes en función de horarios pico o canales con alta demanda.
Cómo se usa el gráfico:
- Detección de Picos: Relacionar períodos de alta actividad con campañas o eventos específicos.
- Análisis por Canal: Evaluar qué canales generan más sesiones y cómo contribuyen al volumen general.
- Derivaciones a Agente: Identificar la proporción de sesiones que requiere interacción humana para optimizar estrategias.
Tiempo de vida de las sesiones
El gráfico tiene como objetivo mostrar cómo varía el tiempo promedio de vida de las sesiones en diferentes canales a lo largo del tiempo. Esto permite comparar la duración de las sesiones en cada canal, identificar patrones o cambios en su comportamiento y tomar decisiones informadas para mejorar la eficiencia y la gestión de recursos en función de la duración de las interacciones.
Interpretación de los datos
- Eje X (Tiempo): Muestra cómo varía la duración de las sesiones a lo largo del tiempo, permitiendo identificar fluctuaciones o cambios en las interacciones.
- Eje Y (Tiempo promedio de vida de la sesión): Muestra el tiempo promedio durante el cual las sesiones permanecen activas, permitiendo comparar la duración de las interacciones en diferentes canales.
Un valor alto en el eje Y para un canal específico sugiere que las interacciones en ese canal son más largas, lo que podría ser un indicativo de procesos más complejos o de mayor detalle en la atención.
Un valor bajo ndica interacciones más rápidas, lo cual podría sugerir que las sesiones se cierran rápidamente, posiblemente debido a interacciones simples o de menor profundidad.
Caso de uso
Optimización de la Atención al Cliente en Diferentes Canales
Descripción: Una empresa de telecomunicaciones tiene varios canales de atención al cliente, como chat en línea, redes sociales (por ejemplo, X), correo electrónico y llamadas telefónicas. La empresa está interesada en comprender cómo varía el tiempo promedio de vida de las sesiones en cada canal para identificar oportunidades de optimización en el proceso de atención.
El gráfico permite a la empresa analizar las diferencias en la duración de las sesiones de atención al cliente en los diferentes canales. El objetivo es identificar si hay canales con tiempos de sesión anormalmente largos o cortos, lo que podría señalar problemas de eficiencia o áreas que requieren mejoras.
Interpretación del Gráfico:
- Eje X (Tiempo): Muestra la evolución de los datos durante los últimos 6 meses, permitiendo identificar diferentes picos o descensos a lo largo del tiempo.
- Eje Y (Tiempo Promedio de Vida de la Sesión): Muestra el tiempo promedio de duración de las sesiones en cada canal.
Escenario:
- Redes sociales muestra una caída significativa en el tiempo promedio de vida de la sesión en el último mes, mucho más pronunciada que en los otros canales.
- Interpretación: Esto podría sugerir que los usuarios están recibiendo respuestas más rápidas, pero quizás de menor calidad. Es posible que la empresa esté utilizando respuestas automáticas más frecuentes, lo que acelera el cierre de las sesiones pero reduce la profundidad de la atención. La empresa podría investigar si esto está afectando la satisfacción del cliente.
Total de sesiones
Este gráfico de pastel muestra qué porcentaje del total de sesiones proviene de cada canal en un período específico, permitiendo identificar rápidamente cuáles son los canales más y menos utilizados. También facilita observar cambios en la popularidad de los canales con el tiempo, ayudando a tomar decisiones sobre cómo asignar recursos o mejorar la atención en los canales con más o menos actividad.
Interpretación de los datos
El gráfico de pastel está compuesto por varias secciones, cada una representando un canal de atención específico:
- Cada sección muestra el porcentaje del total de sesiones generado por un canal durante el período seleccionado.
- El tamaño de cada sección está determinado por la cantidad de sesiones provenientes de ese canal en comparación con el total. A mayor cantidad de sesiones, mayor será el tamaño de la sección.
- Cada canal tiene un color distinto para facilitar la identificación visual.
- El gráfico incluye una leyenda que muestra qué canal corresponde a cada color, lo que permite identificar rápidamente la proporción de sesiones de cada canal.
Caso de uso
Evaluación de la Eficiencia de Canales de Atención al Cliente
Descripción: Una empresa que ofrece soporte al cliente a través de varios canales (como teléfono, correo electrónico y redes sociales) desea optimizar sus recursos para mejorar la experiencia del cliente.
Interpretación del Gráfico:
- Análisis de canales más utilizados: La empresa consulta el gráfico de pastel, que muestra el total de sesiones por canal durante el último mes. Nota que el canal de teléfono tiene una proporción significativa del total de sesiones, mientras que las redes sociales tienen una participación menor.
- Toma de decisiones informadas: Gracias al gráfico, el equipo de atención al cliente identifica que el canal de teléfono está generando la mayor parte de las interacciones. Esto sugiere que podría ser necesario aumentar la capacidad del equipo para manejar más solicitudes telefónicas, mientras que el equipo de redes sociales podría mantener su tamaño actual.
- Planificación de ajustes: Con base en la tendencia del gráfico, se decide priorizar la capacitación y contratación de personal adicional para el canal de teléfono. Además, se planifican revisiones periódicas del gráfico para ajustar la asignación de recursos conforme cambien los patrones de interacción de los clientes.
- Medición de impacto: Al final del siguiente trimestre, la empresa utiliza el mismo gráfico para evaluar si la redistribución de recursos ha mejorado la eficiencia y la satisfacción del cliente. Se observa que, al mejorar la atención en el canal más utilizado, los tiempos de respuesta y la satisfacción general del cliente han aumentado.
Lista de sesiones
Esta tabla proporciona un registro detallado de las interacciones con los usuarios, ayudando a analizar su origen, duración y otros datos clave. Permite evaluar la eficiencia del servicio, identificar problemas y optimizar recursos.
Interpretación de los datos
Cada sesión incluye la siguiente información:
- Creación: Fecha de origen de la sesión.
- ID de Sesión: Identificador único para rastrear interacciones.
- Criterio: Clasificación basada en un identificador de usuario.
- Valor de criterio: Detalle específico del criterio utilizado.
- Canal: Canal por el cual se originó la sesión de interacción (Teams, WhatsApp, Telegram, etc).
- Servicio: Número del servicio asociado al canal que procesó la sesión.
- División: Identificador del servicio asociado al canal.
- Fecha de Creación: Fecha y hora exactas de inicio de la sesión.
- Duración en Segundos: Tiempo total de la interacción.
Vistas adicionales por sesión:
- Diálogos: Muestra el historial de conversación en formato de chat.
- Debug: Detalla errores y registros técnicos.
- Health: Indica el estado general de la sesión (éxito, problemas).
Cada columna incluye filtros para buscar y organizar datos, facilitando un análisis eficiente.
Diálogos
Esa vista muestra los detalles de la conversación durante la sesión. A la derecha, se visualizan los diálogos en un formato similar a la interfaz de un chat. Al hacer clic en un diálogo específico, se despliega una tabla con los detalles de esa interacción en formato clave-valor.
- conversationPart: Indica quién está participando en esta parte de la conversación (Client-Bot-Agent).
- text: Este campo muestra el mensaje enviado por la conversationPart
- options: Son las opciones que el sistema ofrece al cliente en respuesta al mensaje, en caso de que la entidad de respuesta del bot sea de tipo menú.
- date: Muestra la fecha y hora exactas en que conversationPart envió el mensaje.
- currentIntent: Intención que se está ejecutando en la interacción actual.
- previousIntent: Intención que se ejecutó previa a la interacción actual.
- confidence: Representa el nivel de certeza con el que el motor cognitivo ha identificado la intención.
- cognitiveEngine: Indica el motor cognitivo que está manejando la conversación.
- minConfidence: Es el umbral mínimo de confianza necesario para que una intención sea considerada válida.
- isOnChat: Indica si la conversación se está llevando a cabo en un chat en línea.
- conversationId: Identificador único que permite rastrear y asociar todas las partes de una misma conversación.
- partName: Especifica el nombre de la parte o segmento de la conversación que está siendo manejado.
- correlationTrace: Es un campo para rastrear cualquier correlación entre partes de la conversación.
- subLevel: Representa el nivel dentro de la estructura del flujo de conversación.
Debug
Proporciona información técnica sobre errores o problemas específicos de la sesión.
Health
Monitorea indicadores de éxito o problemas en las sesiones para identificar áreas de mejora.
Caso de uso
Análisis y Resolución de Problemas en Sesiones de Atención al Cliente
Descripción: Una empresa utiliza una tabla detallada de sesiones de interacción para identificar problemas, evaluar la eficiencia de los flujos de atención y mejorar la experiencia del cliente.
Interpretación de la Tabla:
- Identificar sesiones críticas: Filtra por Duración en Segundos o Canal para encontrar interacciones largas o problemáticas.
- Revisar problemas técnicos: Usa la vista Debug para analizar errores y corregir fallos en el sistema.
- Optimizar el flujo de conversación: Desde Diálogos, verifica intenciones y niveles de confianza. Ajusta umbrales o entrena el motor cognitivo si es necesario.
- Evaluar estado general: Monitorea métricas en Health para medir el éxito de las sesiones y realizar mejoras.
- Implementar y evaluar cambios: Ajusta flujos o capacita al personal. Revisa las métricas para validar el impacto de las mejoras.